Processkartläggning för bättre systemstöd

Det är ett sätt att kartlägga och förstå hur arbetet faktiskt utförs. Inte hur det borde ske enligt rutinbeskrivningen. Inte hur systemen var tänkta att användas när de infördes. Utan hur arbetsuppgifter, beslut, data, undantag och ansvar rör sig genom organisationen i vardagens verklighet.

Vad är processkartläggning?

Processkartläggning innebär att du beskriver en process visuellt, från start till mål. Det kan vara ett kundärende, en beställning, intern ansökan, fakturaprocess, onboarding, planeringsprocess eller något helt annat.

En bra kartläggning visar inte bara stegen i flödet. Den visar också vilka roller som är inblandade, vilken information som krävs, vilka system som används, vilka beslut som tas och var processen tenderar att fastna.

I sin enklaste form visar en processkarta vad som startar processen, vad som händer därefter och vad som räknas som ett färdigt resultat. Den visar också vem som gör vad, vilka beslut som tas längs vägen och vilka system eller datakällor som används.

Det viktiga är inte att kartan blir snygg. Det viktiga är att den blir användbar. En processkarta som alla känner igen sig i är ofta mer värdefull än en perfekt diagrammodell som ingen använder.

IBM beskriver processkartläggning som en metod för att skapa bättre förståelse för processer och hitta förbättringsområden. Det är en bra startpunkt, men i praktiken handlar det också om att skapa ett gemensamt språk mellan verksamhet, IT och ledning. När processen blir synlig och tydlig blir det lättare att avgöra vad som ska standardiseras, automatiseras, byggas om eller lämnas som det är.

Varför processkartläggning är viktigt för verksamheten

Processkartläggning är sällan ett självändamål. Du gör det för att något behöver bli bättre. Kanske tar processen för lång tid. Kanske uppstår för många fel. Kanske är arbetet för beroende av enskilda personer. Kanske finns det inget systemstöd som riktigt passar.

McKinsey lyfter att många organisationer försöker förändra struktur och ansvar, men missar att de underliggande processerna och beteendena är oförändrade. De skriver också att två tredjedelar av chefer upplever sina organisationer som för komplexa och ineffektiva. Det är en viktig poäng: om processen inte förstås på riktigt riskerar både organisationsförändringar och system att lösa fel problem.

I många större verksamheter är det dessutom inte en enskild process som är problemet. Det är överlämningarna: Mellan avdelningar. Mellan system. Mellan centrala och lokala team. Mellan verksamheten och IT. Det är ofta där processkartläggningen blir mest värdefull.

Den visar var friktionen finns

Friktion syns sällan i en vanlig rapport. Den märks i vardagen. Någon väntar på besked. Någon dubbelregistrerar data. Någon frågar i en chatt vad som gäller. Någon exporterar en fil från ett system, justerar den i Excel och laddar upp den i ett annat.

När ni kartlägger processen blir sådana moment synliga. Då går det också att skilja mellan steg som inte längre behövs, steg som behövs men bör automatiseras och steg som kräver mänsklig bedömning, men behöver bättre stöd.

Den skillnaden är viktig. Allt ska inte automatiseras. Men det som återkommer ofta, följer tydliga regler och skapar administration är ofta en bra kandidat.

Den minskar personberoende

Många processer fungerar eftersom några personer är väldigt duktiga på att hålla ihop dem. Det kan vara imponerande, men också riskabelt. Om kunskapen sitter i huvudet på enskilda medarbetare blir processen svår att skala, följa upp och förbättra.

Processkartläggning hjälper dig flytta kunskap från individnivå till organisationsnivå gör det lättare att använda medarbetarnas erfarenhet på rätt sätt. I stället för att nyckelpersoner ska rädda processen varje vecka kan de vara med och förbättra den.

Processkartläggning före automatisering

Processkartläggning och processautomatisering hör ihop. Det är svårt att automatisera smart om du inte först vet hur processen fungerar.

Ett vanligt misstag är att börja med tekniken. Man hittar ett automatiseringsverktyg, ett AI-stöd, ett ärendehanteringssystem eller en integrationslösning och försöker sedan få processen att passa. Det kan fungera för enklare flöden, men i komplexa verksamheter blir det ofta bakvänt.

Enligt McKinseys säger 88 procent att deras organisation använder AI regelbundet i minst en affärsfunktion. Samtidigt uppger bara omkring en tredjedel att AI-programmen har börjat skalas. McKinsey pekar på att högpresterande organisationer oftare gör om sina arbetsflöden i grunden, i stället för att bara lägga teknik ovanpå befintliga arbetssätt.

Det här gäller inte bara AI. Det gäller automatisering i stort. Om processen är oklar riskerar tekniken att förstärka problemen i stället för att lösa dem.

Börja med att förstå nuläget

En bra processkartläggning börjar med nuläget: hur arbetet faktiskt sker idag, snarare än hur processen borde fungera eller hur framtidsvisionen ser ut.

Det kan kännas ovant, eftersom nuläget ofta innehåller genvägar, specialfall och manuella lösningar som ingen egentligen vill kännas vid. Men det är just därför kartläggningen behövs.

När nuläget dokumenteras bör ni fånga både det formella och det informella arbetet. Vilka steg görs manuellt? Vilka system används? Vilken data skapas, ändras eller flyttas? Vilka beslut kräver mänsklig bedömning? Vilka undantag tar mest tid?

När nuläget är tydligt kan ni börja diskutera börläget. Då blir samtalet mycket mer konkret.

Separera process, system och organisation

I många workshops blandas tre saker ihop: processen, systemen och organisationen. Det är förståeligt, eftersom de påverkar varandra. Men vid processkartläggning behöver de hållas isär:

• Processen beskriver vad som ska hända.
• Systemen beskriver vilket stöd som finns.
• Organisationen beskriver vem som ansvarar för vad.

Om ni blandar ihop dem för tidigt riskerar lösningen att bli för snäv. Ni kanske bygger vidare på ett arbetssätt som bara finns för att ett gammalt system kräver det. Eller så flyttar ni ansvar mellan roller utan att förändra det som faktiskt skapar ledtider och fel.

En bra processkarta gör det lättare att ställa frågan: Om vi hade designat det här från början idag, hur hade vi gjort då?

Så gör du en processkartläggning i praktiken

Processkartläggning behöver inte börja som ett stort projekt. Ofta räcker det att välja en avgränsad men viktig process och samla rätt personer.

Den viktigaste uppgiften i början är att skapa rätt ram. Ni behöver inte kunna alla detaljer från start, men kartläggningen behöver kopplas till ett tydligt verksamhetsmål. Annars finns risken att arbetet blir dokumentation snarare än förändring.

1. Välj rätt process

Börja inte med hela verksamheten. Välj en process där förbättringspotentialen är tydlig och där resultatet spelar roll.

En bra första process har ofta höga volymer, många manuella steg, långa ledtider eller många överlämningar. Den kan också vara svår att följa upp, beroende av Excel eller ha många lokala varianter av samma arbetssätt.

Det viktigaste är att processen är viktig nog för att skapa effekt, men tillräckligt avgränsad för att gå att förstå.

2. Samla personer som kan verkligheten

Processkartläggning fungerar bäst när den inkluderar personer som faktiskt arbetar i processen. Inte bara chefer, systemägare och projektledare.

Ni behöver personer som vet vad som händer när processen inte följer standardflödet. Det är ofta där den verkliga komplexiteten finns.

Samtidigt bör IT eller systemnära kompetens vara med tidigt. Inte för att ta över arbetet, utan för att skapa förståelse kring beroenden, integrationer, dataflöden och tekniska begränsningar.

3. Rita processen från start till mål

Börja med en enkel karta. Vad startar processen? Vad är slutresultatet? Vilka steg sker däremellan?

Försök inte fånga allt på en gång. Bygg i stället upp kartan i lager:

• Börja med huvudflödet.
• Fyll på med roller och ansvar.
• Lägg till system och data.
• Markera beslutspunkter.
• Beskriv viktiga undantag.
• Komplettera med mätpunkter.

BPMN (Business Process Model and Notation) är en etablerad standard för att modellera affärsprocesser och är tänkt att vara begriplig för verksamhetsanvändare samtidigt som den kan bära mer teknisk precision. Men alla processkartor behöver inte börja med full BPMN-nivå. I tidiga workshops kan en enklare visualisering ofta vara bättre.

4. Markera problem och förbättringar direkt

När kartan växer fram dyker problemen ofta upp naturligt. Någon säger att ett steg alltid tar för lång tid. Någon annan säger att informationen aldrig är komplett. En tredje person vet att samma uppgift registreras i två system.

Fånga detta direkt i kartläggningen. Annars blir arbetet lätt en dokumentationsövning i stället för ett förbättringsarbete.

Vanliga markeringar kan till exempel vara:

• Väntetid.
• Dubbelarbete.
• Manuell kontroll.
• Bristande datakvalitet.
• Oklart ansvar.
• Onödiga godkännanden.
• Systembyten.
• Steg som saknar mätning.

Det här gör kartan mycket mer användbar när ni senare ska prioritera åtgärder.

5. Koppla kartan till nytta

En processkarta som inte leder till beslut saknar värde. Därför bör varje kartläggning kopplas till vad ni vill förbättra. Ju mer (mätbar) nytta förändringen utgör för organisationen, desto mer sannolikt är det att de processproblem du brottas med blir lösta (automatiserade).

Det kan handla om kortare ledtid, lägre administrativ kostnad, högre datakvalitet, bättre kundupplevelse, bättre regelefterlevnad, mindre personberoende eller enklare styrning mellan enheter.

Och kom ihåg: knyt processförändringen till ett eller flera affärs- eller verksamhetsmål. Annars är det stor chans att processkartläggningen inte bara faller mellan stolarna, utan medvetet läggs där.

När nyttan är tydlig blir det lättare att prioritera mellan förbättringsförslagen, som oftast är många. Allt som är irriterande är inte viktigt. Allt som är viktigt behöver inte byggas om direkt.

Processkartläggning och process mining

Processkartläggning görs ofta genom workshops, intervjuer och dokumentanalys. Process mining är ett mer datadrivet sätt att förstå processer, där systemloggar används för att visa hur flöden faktiskt går.

Gartner beskriver process mining-plattformar som verktyg som ger insyn i affärsprocesser och applikationslandskap, så att ledare kan fatta smartare beslut utifrån organisationens prioriteringar. Det är särskilt relevant i verksamheter där processerna redan lämnar tydliga digitala spår i flera system.

Deloitte menar att process mining har utvecklats från en nischad teknik till en strategisk möjliggörare för transparens, effektivitet och compliance. De lyfter samtidigt att organisationer behöver hantera hinder som datakvalitet, samarbete mellan avdelningar och förmågan att omsätta insikter i mätbara resultat.

För många verksamheter är kombinationen stark. Workshops visar varför processen ser ut som den gör. Process mining kan visa hur ofta olika varianter/avvikelser från processen som faktiskt uppstår.

När räcker manuell kartläggning?

Manuell processkartläggning räcker ofta när processen är begränsad, när få system är inblandade eller när ni är i ett tidigt skede. Det är också ett bra sätt att få samsyn mellan människor.

Det passar särskilt bra när ni behöver förstå ansvar, beslut, undantag, upplevda problem, förbättringsidéer och organisatoriska beroenden. Det är också ett bra format när ni vill fånga sådant som inte syns i systemdata, till exempel varför medarbetare tar genvägar eller varför vissa undantag alltid kräver extra handpåläggning.

När kan process mining vara relevant?

Process mining blir mer intressant när processen har stora volymer, många systemhändelser eller stora variationer mellan enheter.

Det kan passa när ni vill se faktiska flödesvarianter, flaskhalsar, ledtider, avvikelser från standardprocessen eller skillnader mellan team, regioner och affärsområden.

Men även då behövs verksamhetsförståelse. Data kan visa att ett steg tar lång tid. Den kan inte alltid förklara varför det är rimligt, onödigt eller riskfyllt.

Vanliga misstag vid processkartläggning

Processkartläggning blir bäst när den är konkret, ärlig och kopplad till beslut. När den misslyckas beror det ofta på att arbetet blir för abstrakt eller för lösningsstyrt.

Ni kartlägger idealprocessen i stället för verkligheten

Det är lätt att rita processen som den borde fungera. Men då missar ni ofta det som faktiskt behöver lösas.

Verkligheten innehåller undantag, genvägar och specialfall. De ska inte döljas, utan förstås. Annars blir processkartan en beskrivning av ambitionen, inte av verkligheten.

Ni gör kartan för detaljerad för tidigt

En processkarta kan bli så detaljerad att ingen längre orkar eller kan använda den. Börja på en nivå som går att diskutera. Fördjupa sen de delar som behöver fördjupas vi rätt tidpunkt och fokusera på där fördjupningen faktiskt behövs.

Styr detaljnivån utifrån syftet. Ska kartan användas för förbättring, kravinsamling, automatisering, intern styrning eller systemutveckling? Det kräver olika nivåer.

Ni pratar system för tidigt

Systemstödet är viktigt, men om diskussionen börjar där riskerar ni att låsa er vid dagens begränsningar.

Börja med processen. Gå sedan in i frågan om vilket systemstöd som krävs för att processen ska fungera bättre, och om ni ska köpa standardsystem, bygga själva eller skräddarsy efter verksamheten.

Ni glömmer mätpunkterna

Om processen ska förbättras behöver ni veta hur ni ska mäta förbättringen. Annars blir det svårt att avgöra om ett nytt arbetssätt eller systemstöd faktiskt gav effekt.

Mätpunkterna behöver inte vara komplicerade. Det kan handla om tid från start till mål, antal manuella steg, antal kompletteringar, andel ärenden som följer standardflöde, antal fel, tid i vänteläge eller antal eskaleringar.

Det viktiga är att mätningen kopplar till nyttan. Mät inte allt. Mät det som hjälper er att fatta bättre beslut.

Från processkarta till kravinsamling

För Multisoft är processkartläggning ofta nära kopplat till kravinsamling. Det beror på väldigt få (inga?) skräddarsydda system börjar med en färdig lista på funktioner. De börjar med ett verksamhetsbehov.

När en process är kartlagd blir det lättare att formulera krav som är konkreta. I stället för att säga att systemet ska vara användarvänligt kan ni beskriva vad användaren behöver kunna göra i ett visst steg. I stället för att säga att processen ska automatiseras kan ni peka ut vilka beslut, kontroller och överlämningar som ska styras av systemet.

En processkarta kan därför bli en brygga mellan verksamhetens språk och systemutvecklingens språk. Något även en gedigen kravinsamling bör vara.

Processkartan hjälper er att hitta rätt typ av krav

Alla krav är inte lika. Vissa beskriver funktioner. Andra beskriver regler, roller, integrationer, datamodeller, behörigheter, rapporter eller icke-funktionella behov.

När processen är tydlig blir det lättare att se vilka krav som behövs. Ett steg i processen kan till exempel visa att det behövs en viss funktion. En beslutspunkt kan visa att systemet behöver hantera en regel. Ett överlämningsmoment kan visa att integrationer eller behörigheter behöver utredas.

Det gör kravinsamlingen mer träffsäker. Det minskar också risken att viktiga behov upptäcks sent.

När processkartläggning visar att standardsystem inte räcker

Ibland visar processkartläggningen att processen är ganska standardiserad. Då kan ett färdigt system vara rätt väg. Det finns ingen poäng med att skräddarsy något som redan fungerar väl på marknaden.

Men ibland visar kartläggningen något annat. Processen kanske är affärskritisk, branschspecifik eller full av regler, integrationer och undantag som inte passar i ett standardsystem.

Då uppstår ofta ett vägval. Antingen anpassar ni verksamheten efter ett standardsystem, fortsätter med manuella lösningar, bygger internt eller tar fram ett anpassat systemstöd på en beprövad plattform.

Det sista alternativet blir relevant när processen är tillräckligt viktig för att förtjäna ett bättre stöd, men där full egenutveckling känns för tungt eller riskfyllt.

För verksamhetsansvariga är det här ofta den praktiska frågan. Inte om processen kan digitaliseras i teorin, utan vilket vägval som ger bäst balans mellan nytta, kontroll, tempo och långsiktighet.

Vad Multisoft kan bidra med

Multisoft utvecklar skräddarsydda verksamhetssystem på den egenutvecklade plattformen Softadmin®. Det är relevant när processkartläggningen visar att det saknas ett standardsystem som löser behovet på rätt sätt, eller när flera befintliga system behöver bindas ihop av ett mer verksamhetsnära systemstöd.

Multisofts styrka ligger inte bara i att bygga system snabbt. Den ligger i att förstå processen, översätta den till krav och skapa ett systemstöd som kan vidareutvecklas när verksamheten förändras.

Frågor att ställa innan ni börjar

Processkartläggning blir bättre när den börjar med rätt frågor. Innan ni bokar första workshopen kan det vara klokt att samla verksamhet, IT och andra nyckelpersoner kring vad ni faktiskt vill förstå.

Det handlar inte om att ha alla svar direkt. Det handlar om att ringa in var processen skaver och varför det är värt att lägga tid på den.

• Vilken process skapar mest friktion idag?
• Var uppstår väntetid, dubbelarbete eller osäkerhet?
• Vilka manuella steg finns bara för att systemen inte stödjer flödet?
• Var är vi mest beroende av enskilda personer?
• Vilka beslut tas ofta, men på olika sätt?
• Vilken data saknar vi för att kunna styra processen bättre?
• Vilka delar skulle kunna automatiseras utan att kvaliteten försämras?
• Vilka system behöver processen hämta data från eller skicka data till?
• Vad skulle det vara värt om processen blev snabbare, säkrare eller mer spårbar?
• Är processen så unik eller viktig att ett standardsystem sannolikt inte räcker?

När svaren börjar bli tydliga har ni ofta en bra grund för nästa steg: en mer strukturerad kartläggning, en kravinsamling eller en diskussion om vilket systemstöd processen faktiskt behöver.