Prosesskartlegging for bedre systemstøtte

Det er en måte å kartlegge og forstå hvordan arbeid faktisk utføres. Ikke hvordan det skal gjøres i henhold til rutinebeskrivelsen. Ikke hvordan systemene var ment å brukes da de ble introdusert. Men hvordan oppgaver, beslutninger, data, unntak og ansvar beveger seg gjennom organisasjonen i hverdagen.

Hva er prosesskartlegging?

Prosesskartlegging betyr at du beskriver en prosess visuelt, fra start til slutt. Det kan være en kundesak, en bestilling, en intern søknad, en fakturaprosess, onboarding, en planleggingsprosess eller noe helt annet.

En god kartlegging viser ikke bare trinnene i flyten, den viser også hvilke roller som er involvert, hvilken informasjon som kreves, hvilke systemer som brukes, hvilke beslutninger som tas, og hvor prosessen har en tendens til å sette seg fast.

I sin enkleste form viser et prosesskart hva som starter prosessen, hva som skjer videre, og hva som teller som et ferdig resultat. Det viser også hvem som gjør hva, hvilke beslutninger som tas underveis, og hvilke systemer eller datakilder som brukes.

Det viktigste er ikke at kartet ser bra ut. Det viktigste er at det er nyttig. Et prosesskart som alle kjenner igjen er ofte mer verdifullt enn en perfekt diagrammodell som ingen bruker.

IBM beskriver prosesskartlegging som en metode for å skape en bedre forståelse av prosesser og finne forbedringsområder. Det er et godt utgangspunkt, men i praksis handler det også om å skape et felles språk mellom forretning, IT og ledelse. Når prosessen blir synlig og tydelig, blir det enklere å bestemme hva som skal standardiseres, automatiseres, bygges om eller la stå som det er.

Hvorfor prosesskartlegging er viktig for bedrifter

Prosesskartlegging er sjelden et mål i seg selv. Du gjør det fordi noe må forbedres. Kanskje prosessen tar for lang tid. Kanskje det oppstår for mange feil. Kanskje arbeidet er for avhengig av enkeltpersoner. Kanskje det ikke finnes noen systemstøtte som egentlig passer.

McKinsey fremhever at mange organisasjoner prøver å endre struktur og ansvar, men overser det faktum at de underliggende prosessene og atferden er uendret. De skriver også at to tredjedeler av ledere opplever organisasjonene sine som for komplekse og ineffektive. Dette er et viktig poeng: hvis prosessen ikke virkelig forstås, risikerer både organisasjonsendringer og systemer å løse feil problemer.

I mange større bedrifter er det ikke én enkelt prosess som er problemet. Det er overleveringene: Mellom avdelinger. Mellom systemer. Mellom sentrale og lokale team. Mellom drift og IT. Det er ofte der prosesskartlegging blir mest verdifull.

Det viser hvor friksjonen er.

Friksjon sees sjelden i en vanlig rapport. Det er merkbart i hverdagen. Noen venter på svar. Noen dobbeltregistrerer data. Noen spør i en chat hva som gjelder. Noen eksporterer en fil fra ett system, justerer den i Excel og laster den opp i et annet.

Når du kartlegger prosessen, blir slike øyeblikk synlige. Det lar deg også skille mellom trinn som ikke lenger er nødvendige, trinn som er nødvendige, men som bør automatiseres, og trinn som krever menneskelig vurdering, men som trenger bedre støtte.

Det skillet er viktig. Ikke alt bør automatiseres. Men det som gjentar seg ofte, følger klare regler og skaper administrasjon er ofte en god kandidat.

Det reduserer personlig avhengighet

Mange prosesser fungerer fordi noen få personer er veldig flinke til å holde dem sammen. Det kan være imponerende, men det kan også være risikabelt. Hvis kunnskapen er i hodene til individuelle ansatte, blir prosessen vanskelig å skalere, overvåke og forbedre.

Prosesskartlegging hjelper deg med å flytte kunnskap fra individnivå til organisasjonsnivå, noe som gjør det enklere å bruke medarbeideropplevelsen på riktig måte. I stedet for at nøkkelpersoner må lagre prosessen hver uke, kan de bli involvert i å forbedre den.

Prosesskartlegging før automatisering

Prosesskartlegging og prosessautomatisering går hånd i hånd. Det er vanskelig å automatisere smart hvis du ikke først vet hvordan prosessen fungerer.

En vanlig feil er å starte med teknologien. Du finner et automatiseringsverktøy , en AI-støtte , et saksbehandlingssystem eller en integrasjonsløsning , og prøver deretter å få prosessen til å passe. Dette kan fungere for enklere flyter, men i komplekse operasjoner slår det ofte tilbake.

Ifølge McKinsey sier 88 prosent at organisasjonen deres regelmessig bruker AI i minst én forretningsfunksjon. Samtidig sier bare omtrent en tredjedel at AI-programmer har begynt å skaleres. McKinsey påpeker at organisasjoner med høy ytelse er mer sannsynlig å fundamentalt redesigne arbeidsflytene sine, i stedet for bare å legge teknologi oppå eksisterende arbeidsmåter.

Dette gjelder ikke bare for kunstig intelligens. Det gjelder for automatisering generelt. Hvis prosessen er uklar, risikerer teknologien å forsterke problemene i stedet for å løse dem.

Start med å forstå den nåværende situasjonen

En god prosesskartlegging starter med nåtiden: hvordan arbeidet faktisk skjer i dag, snarere enn hvordan prosessen bør fungere eller hvordan fremtidsvisjonen ser ut.

Det kan føles rart, ettersom dagens situasjon ofte inneholder snarveier, spesialtilfeller og manuelle løsninger som ingen egentlig vil vite om. Men det er nettopp derfor kartleggingen er nødvendig.

Når du dokumenterer den nåværende tilstanden, bør du registrere både formelt og uformelt arbeid. Hvilke trinn gjøres manuelt? Hvilke systemer brukes? Hvilke data opprettes, endres eller flyttes? Hvilke beslutninger krever menneskelig vurdering? Hvilke unntak tar mest tid?

Når den nåværende situasjonen er klar, kan dere begynne å diskutere den ideelle situasjonen. Da vil samtalen bli mye mer konkret.

Separat prosess, system og organisasjon

I mange verksteder blandes tre ting sammen: prosess, systemer og organisasjon. Dette er forståelig, ettersom de påvirker hverandre. Men i prosesskartlegging må de holdes adskilt:

• Prosessen beskriver hva som vil skje.
• Systemene beskriver hvilken støtte som er tilgjengelig.
• Organisasjonen beskriver hvem som er ansvarlig for hva.

Hvis du blander dem sammen for tidlig, risikerer du at løsningen blir for snever. Du kan bygge videre på en arbeidsmåte som bare eksisterer fordi et gammelt system krever det. Eller du kan flytte ansvar mellom roller uten å endre det som faktisk skaper leveringstider og feil.

Et godt prosesskart gjør det enklere å stille spørsmålet: Hvis vi hadde designet dette fra bunnen av i dag, hvordan ville vi ha gjort det?

Hvordan gjøre en prosesskartlegging i praksis

Prosesskartlegging trenger ikke å starte som et stort prosjekt. Det er ofte nok å velge en spesifikk, men viktig prosess og samle de riktige menneskene.

Den viktigste oppgaven i starten er å lage det riktige rammeverket. Du trenger ikke å vite alle detaljene fra starten av, men kartleggingen må knyttes til et tydelig forretningsmål. Ellers er det en risiko for at arbeidet blir dokumentasjon snarere enn endring.

1. Velg riktig prosess

Ikke start med hele virksomheten. Velg en prosess der forbedringspotensialet er tydelig og der resultatet teller.

En god første prosess har ofte store volumer, mange manuelle trinn, lange ledetider eller mange overleveringer. Den kan også være vanskelig å følge opp, være avhengig av Excel eller ha mange lokale varianter av samme arbeidsmåte.

Det viktigste er at prosessen er viktig nok til å skape en innvirkning, men begrenset nok til å være forståelig.

2. Samle folk som kjenner virkeligheten

Prosesskartlegging fungerer best når den inkluderer personer som faktisk jobber i prosessen. Ikke bare ledere, systemeiere og prosjektledere.

Du trenger folk som vet hva som skjer når prosessen ikke følger standardflyten. Det er ofte der den virkelige kompleksiteten ligger.

Samtidig bør IT- eller systemrelatert ekspertise involveres tidlig. Ikke for å overta arbeidet, men for å skape forståelse rundt avhengigheter, integrasjoner, dataflyt og tekniske begrensninger.

3. Tegn prosessen fra start til slutt

Start med et enkelt kart. Hva starter prosessen? Hva er sluttresultatet? Hvilke trinn skjer i mellom?

Ikke prøv å fange opp alt på én gang. Bygg heller kartet i lag:

• Start med hovedstrømmen.
• Fyll inn roller og ansvar.
• Legg til systemer og data.
• Fremhev beslutningspunkter.
• Beskriv viktige unntak.
• Komplett med målepunkter.

BPMN (Business Process Model and Notation) er en etablert standard for modellering av forretningsprosesser og er ment å være forståelig for forretningsbrukere, samtidig som den kan bære mer teknisk presisjon. Imidlertid trenger ikke alle prosesskart å starte på fullt BPMN-nivå. I tidlige workshops kan en enklere visualisering ofte være bedre.

4. Fremhev problemer og forbedringer direkte

Etter hvert som kartet vokser, oppstår det ofte problemer naturlig. Noen sier at et trinn alltid tar for lang tid. Noen andre sier at informasjonen aldri er fullstendig. En tredje person vet at den samme oppgaven er registrert i to systemer.

Fang dette direkte opp i kartleggingen. Ellers kan arbeidet lett bli en dokumentasjonsøvelse i stedet for et forbedringsarbeid.

Vanlige markeringer kan for eksempel være:

• Vente.
• Duplisering av arbeid.
• Manuell kontroll.
• Dårlig datakvalitet.
• Uklart ansvar.
• Unødvendige godkjenninger.
• Systemendringer.
• Trinn som mangler måling.

Dette gjør kartet mye mer nyttig når du senere må prioritere handlinger.

5. Bruk kartet til god bruk

Et prosesskart som ikke fører til beslutninger er verdiløst. Derfor bør hver kartlegging være knyttet til det du ønsker å forbedre. Jo mer (målbar) fordel endringen gir organisasjonen, desto mer sannsynlig er det at prosessproblemene du sliter med blir løst (automatisert).

Dette kan omfatte kortere ledetider, lavere administrative kostnader, høyere datakvalitet, bedre kundeopplevelse, bedre samsvar med regelverk, mindre avhengighet av mennesker eller enklere styring mellom enheter.

Og husk: knytt prosessendringen til ett eller flere forretnings- eller driftsmål. Ellers er det stor sjanse for at prosesskartleggingen ikke bare faller fra hverandre, men bevisst blir plassert der.

Når fordelen er tydelig, blir det enklere å prioritere mellom forbedringsforslagene, som vanligvis er mange. Ikke alt som er irriterende er viktig. Ikke alt som er viktig trenger å bygges opp igjen umiddelbart.

Prosesskartlegging og prosessutvinning

Prosesskartlegging gjøres ofte gjennom workshops, intervjuer og dokumentanalyse. Prosessutvinning er en mer datadrevet måte å forstå prosesser på, der systemlogger brukes til å vise hvordan flyter faktisk fungerer.

Gartner beskriver prosessutvinningsplattformer som verktøy som gir innsikt i forretningsprosesser og applikasjonslandskap, slik at ledere kan ta smartere beslutninger basert på organisasjonens prioriteringer. Dette er spesielt relevant i bedrifter der prosesser allerede setter tydelige digitale fotavtrykk på tvers av flere systemer.

Deloitte mener at prosessutvinning har utviklet seg fra en nisjeteknologi til en strategisk muliggjører for åpenhet, effektivitet og samsvar. De fremhever også at organisasjoner må håndtere barrierer som datakvalitet, samarbeid mellom avdelinger og evnen til å omsette innsikt til målbare resultater.

For mange bedrifter er kombinasjonen sterk. Workshoper viser hvorfor prosessen ser ut som den gjør. Prosessutvinning kan vise hvor ofte ulike variasjoner/avvik fra prosessen faktisk forekommer.

Når er manuell kartlegging nok?

Manuell prosesskartlegging er ofte tilstrekkelig når prosessen er begrenset, når få systemer er involvert, eller når man er i en tidlig fase. Det er også en god måte å oppnå konsensus mellom folk.

Det er spesielt nyttig når du trenger å forstå ansvar, beslutninger, unntak, opplevde problemer, forbedringsideer og organisatoriske avhengigheter. Det er også et godt format når du vil fange opp ting som ikke er synlige i systemdata, for eksempel hvorfor ansatte tar snarveier eller hvorfor visse unntak alltid krever ekstra innsats.

Når kan prosessutvinning være relevant?

Prosessutvinning blir mer interessant når prosessen har store volumer, mange systemhendelser eller store variasjoner mellom enheter.

Dette kan være nyttig når du vil se faktiske flytvariasjoner, flaskehalser, ledetider, avvik fra standardprosessen eller forskjeller mellom team, regioner og forretningsområder.

Men selv da er forretningsforståelse nødvendig. Data kan vise at et trinn tar lang tid. Det kan ikke alltid forklare hvorfor det er rimelig, unødvendig eller risikabelt.

Vanlige feil ved kartlegging av prosesser

Prosesskartlegging fungerer best når den er konkret, ærlig og knyttet til beslutninger. Når den mislykkes, er det ofte fordi arbeidet blir for abstrakt eller for løsningsdrevet.

Du kartlegger den ideelle prosessen i stedet for virkeligheten.

Det er lett å tegne prosessen slik den skal fungere. Men da går man ofte glipp av det som faktisk må løses.

Virkeligheten inneholder unntak, snarveier og spesialtilfeller. De bør ikke skjules, men forstås. Ellers blir prosesskartet en beskrivelse av ambisjon, ikke virkelighet.

Du gjør kartet for detaljert for tidlig.

Et prosesskart kan bli så detaljert at ingen kan eller vil bruke det lenger. Start på et nivå som kan diskuteres. Gå deretter dypere inn i delene som må fordypes i til rett tid, og fokuser på hvor det faktisk er behov for fordypningen.

Kontroller detaljnivået basert på formålet. Vil kartet bli brukt til forbedring, kravinnsamling, automatisering, internkontroll eller systemutvikling? Dette krever ulike nivåer.

Du snakker om systemer for tidlig.

Systemstøtte er viktig, men hvis diskusjonen starter der, risikerer du å låse deg fast i dagens begrensninger.

Start med prosessen. Vurder deretter hvilken systemstøtte som kreves for å få prosessen til å fungere bedre, og om du bør kjøpe et standardsystem, bygge det selv eller tilpasse det for din bedrift.

Du glemmer målepunktene.

Hvis du vil forbedre prosessen din, må du vite hvordan du måler forbedringen. Ellers vil det være vanskelig å avgjøre om en ny arbeidsmåte eller systemstøtte faktisk hadde en effekt.

Målingene trenger ikke å være kompliserte. De kan være tid fra start til slutt, antall manuelle trinn, antall fullføringer, prosentandelen saker som følger standardflyten, antall feil, tid på vent eller antall eskaleringer.

Det viktigste er at målingen er knyttet til fordelen. Ikke mål alt. Mål det som hjelper deg å ta bedre beslutninger.

Fra prosesskart til kravinnsamling

For Multisoft er prosesskartlegging ofte tett knyttet til kravinnsamling . Dette er fordi svært få (ikke?) tilpassede systemer starter med en ferdig liste over funksjoner. De starter med et forretningsbehov.

Når en prosess er kartlagt, blir det enklere å formulere krav som er konkrete. I stedet for å si at systemet skal være brukervennlig, kan man beskrive hva brukeren trenger å kunne gjøre på et bestemt trinn. I stedet for å si at prosessen skal automatiseres, kan man peke på hvilke beslutninger, kontroller og overleveringer som skal kontrolleres av systemet.

Et prosesskart kan derfor bli en bro mellom forretningsspråket og systemutviklingsspråket. Noe en solid kravsamling også bør være.

Prosesskartet hjelper deg med å finne riktig type krav

Ikke alle krav er skapt like. Noen beskriver funksjonalitet. Andre beskriver regler, roller, integrasjoner, datamodeller, tillatelser, rapporter eller ikke-funksjonelle behov.

Når prosessen er tydelig, blir det lettere å se hvilke krav som trengs. For eksempel kan et trinn i prosessen indikere at en bestemt funksjon er nødvendig. Et beslutningspunkt kan indikere at systemet må håndtere en regel. Et overleveringsøyeblikk kan indikere at integrasjoner eller tillatelser må undersøkes.

Dette gjør kravinnsamlingen mer nøyaktig. Det reduserer også risikoen for at viktige behov oppdages sent.

Når prosesskartlegging viser at standardsystemer ikke er nok

Noen ganger viser prosesskartleggingen at prosessen er ganske standardisert. I så fall kan et ferdig system være den rette veien å gå. Det er ikke noe poeng i å tilpasse noe som allerede fungerer bra i markedet.

Men noen ganger viser kartleggingen noe annet. Prosessen kan være forretningskritisk, bransjespesifikk eller full av regler, integrasjoner og unntak som ikke passer inn i et standardsystem.

Dette skaper ofte et valg. Enten tilpasser du virksomheten din til et standardsystem, fortsetter med manuelle løsninger, bygger internt, eller utvikler tilpasset systemstøtte på en velprøvd plattform.

Det siste alternativet blir relevant når prosessen er viktig nok til å fortjene bedre støtte, men hvor full intern utvikling føles for byrdefull eller risikabel.

For bedriftsledere er dette ofte det praktiske spørsmålet. Ikke om prosessen kan digitaliseres i teorien, men hvilken vei som gir den beste balansen mellom nytte, kontroll, tempo og langsiktighet.

Hva Multisoft kan bidra med

Multisoft utvikler tilpassede forretningssystemer på den proprietære Softadmin®-plattformen . Dette er relevant når prosesskartleggingen viser at det ikke finnes et standardsystem som løser behovet på riktig måte, eller når flere eksisterende systemer må knyttes sammen av en mer forretningsorientert systemstøtte.

Multisofts styrke ligger ikke bare i å bygge systemer raskt. Den ligger i å forstå prosessen, oversette den til krav og skape systemstøtte som kan videreutvikles etter hvert som virksomheten endrer seg.

Spørsmål du bør stille før du starter

Prosesskartlegging er bedre når den starter med de riktige spørsmålene. Før du bestiller den første workshopen, kan det være lurt å samle forretnings-, IT- og andre nøkkelpersoner rundt det du faktisk ønsker å forstå.

Det handler ikke om å ha alle svarene med en gang. Det handler om å finne ut hvor prosessen svikter og hvorfor det er verdt å bruke tid på det.

• Hvilken prosess skaper mest friksjon i dag?
• Hvor oppstår ventetid, dobbeltarbeid eller usikkerhet?
• Hvilke manuelle trinn finnes bare fordi systemene ikke støtter flyten?
• Hvor er vi mest avhengige av enkeltpersoner?
• Hvilke avgjørelser tas ofte, men på forskjellige måter?
• Hvilke data mangler vi for å kunne kontrollere prosessen bedre?
• Hvilke deler kan automatiseres uten at det går på bekostning av kvaliteten?
• Hvilke systemer må prosessen hente data fra eller sende data til?
• Hva ville det være verdt om prosessen ble raskere, tryggere eller mer sporbar?
• Er prosessen så unik eller viktig at et standardsystem sannsynligvis ikke vil være nok?

Når svarene begynner å bli klare, har man ofte et godt grunnlag for neste steg: en mer strukturert kartlegging, en kravsamling eller en diskusjon om hvilken systemstøtte prosessen faktisk trenger.