När medlemssystemet börjar begränsa verksamheten

Till slut har verksamheten byggt ett lager av rutiner runt systemet för att kompensera för det som systemet inte längre klarar. 

Det är då frågan bör ställas: har ni fortfarande ett system som stödjer verksamheten, eller har verksamheten börjat anpassa sig efter systemet? 

Ett medlemssystem är mer än ett register 

Det är lätt att tänka på ett medlemssystem som platsen där namn, kontaktuppgifter och medlemsstatus sparas. 

För många organisationer är det betydligt mer än så. 

Systemet behöver ofta hålla reda på medlemskap, avgifter, organisatorisk tillhörighet, historik, kommunikation, aktiviteter, förtroendeuppdrag, betalningar, behörigheter och olika typer av relationer. Informationen används samtidigt av flera delar av organisationen. 

Softadmin® Member är exempelvis uppbyggt kring CRM, medlemshantering, ekonomi, administration, rapportering, automatisering och integrationer. Det illustrerar hur brett ett modernt medlemssystem kan behöva vara. 

Ju fler processer som blir beroende av samma medlemsinformation, desto viktigare blir det att systemet kan beskriva organisationens verklighet på ett konsekvent sätt. 

Det är också därför problem med medlemssystem sällan bara är ett IT-problem. 

De märks i väntetider. I felaktiga utskick. I tidskrävande avstämningar. I rapporter som inte går att lita på. I svårigheter att förändra medlemsformer eller införa nya arbetssätt. 

Det första varningstecknet är ofta Excel 

Excel är ett utmärkt verktyg. Men när centrala medlemsprocesser börjar bli beroende av kalkylblad utanför medlemssystemet är det ofta ett tecken på att något saknas. 

Det kan handla om en lista över personer som ska följas upp. Ett separat register över lokala uppdrag. En fil som används för att korrigera avgifter. Eller ett manuellt dokument som behövs för att sammanställa statistik till ledningen. 

Problemet är inte Excel i sig. Problemet uppstår när verksamhetskritisk information behöver flyttas ut ur det gemensamma systemstödet för att processen ska fungera. 

Då skapas lätt flera versioner av sanningen. Det blir svårare att veta vem som har den senaste informationen, vilka ändringar som har gjorts och om uppgifterna fortfarande är korrekta. 

För medlemsorganisationer finns dessutom ett tydligt ansvar för personuppgifterna som hanteras. Integritetsskyddsmyndigheten, IMY, betonar att organisationer som behandlar medlemsuppgifter måste följa GDPR och bland annat skydda personuppgifter, informera de registrerade och ha kontroll över hur uppgifterna behandlas. 

Ju mer medlemsdata som sprids mellan separata filer, manuella listor och olika system, desto svårare blir den kontrollen i praktiken. 

Datamodellen avgör vad systemet kan förstå 

Ett av de mest underskattade problemen i ett äldre medlemssystem är hur informationen är strukturerad i grunden. 

En organisation kan till exempel behöva beskriva att samma person är medlem i en lokal förening, har ett förtroendeuppdrag regionalt, betalar en viss avgift och samtidigt deltar i en nationell arbetsgrupp. 

Om systemets datamodell inte kan beskriva dessa relationer på ett naturligt sätt behöver verksamheten hitta andra lösningar. 

Det kan fungera i början. 

Men med tiden blir datamodellen en begränsning för allt från statistik till automatisering. 

Datamodellen är länken mellan verksamheten och verksamhetssystemet. Om modellen inte speglar verksamhetens begrepp, relationer och information påverkar det bland annat möjligheten att söka, följa historik och ta fram korrekt statistik. 

Ett enkelt exempel är medlemsstatistik över tid. 

Om systemet bara lagrar personens nuvarande status men inte förändringar historiskt kan det vara svårt att svara korrekt på hur många medlemmar organisationen hade vid en viss tidpunkt. Det kan i sin tur leda till att verksamheten börjar spara månadsvisa Excel-filer för att kunna jämföra utvecklingen. 

Problemet ser då ut som ett rapportproblem. I själva verket ligger problemet i datamodellen. 

När specialreglerna blir fler än standardfallen 

Medlemsorganisationer skiljer sig ofta mer från varandra än man först tror. 

Två organisationer kan båda arbeta med medlemmar men ha helt olika logik för medlemskap, avgifter, organisationsstruktur och medlemsservice. 

Det kan finnas: 

• Olika medlemskategorier med skilda regler 

• Lokala, regionala och nationella organisationsnivåer 

• Familje-, student- eller stödmedlemskap 

• Differentierade avgifter 

• Medlemskap kopplade till arbetsplats, yrke eller geografiskt område 

• Särskilda behörigheter och förtroendeuppdrag 

• Individuella regler för betalning, fakturering eller avisering 

Så länge systemet kan hantera variationerna är det inget problem. Men när personalen behöver känna till vilka speciallösningar som gäller i varje situation flyttas verksamhetslogiken från systemet till medarbetarna. 

Det ökar personberoendet. En erfaren medarbetare vet kanske precis vilken kombination av statusfält och manuella anteckningar som krävs för ett visst undantag. En ny medarbetare gör det inte. 

Därför bör ett bra verksamhetssystem inte bara lagra information. Det bör hjälpa användaren genom processen. 

Mät var tiden faktiskt försvinner 

När ett medlemssystem ska utvecklas eller bytas är det lätt att börja med en lång lista över önskad funktionalitet. Det är inte alltid den bästa prioriteringsmetoden. 

Ett bättre första steg är ofta att kartlägga vilka arbetsmoment som görs ofta, av många och med stor manuell insats. 

Det går att använda en frekvensanalys för just detta. Där kartläggs vilka arbetsmoment som utförs, hur ofta de utförs och hur många som utför dem. Syftet är att förstå vilka processer som behöver vara särskilt användarvänliga och vilka krav som har störst faktisk betydelse. 

Det kan ge oväntade resultat. En funktion som låter strategiskt viktig kanske används tio gånger om året. Ett till synes obetydligt administrativt moment kanske utförs flera hundra gånger varje dag. 

Det senare är ofta mer värdefullt att förbättra. För den som ansvarar för en medlemsservice kan några få minuter mindre administration per ärende ge betydligt större effekt än ytterligare en avancerad funktion som används sporadiskt. 

Integrationerna avgör hur mycket manuellt arbete som återstår 

Medlemssystemet lever sällan ensamt. 

Det behöver ofta kommunicera med ekonomisystem, webbplats, betalningslösningar, e-postplattformar, Swish, Mina sidor, adressregister eller andra verksamhetssystem. 

När integrationerna fungerar dåligt blir medarbetarna själva integrationen. De exporterar filer. Kopierar uppgifter. Kontrollerar att två system visar samma sak. Rättar fel efter misslyckade överföringar. 

Multisoft rekommenderar därför att integrationer identifieras redan när systemstödet kravställs och att ansvarsfördelningen mellan systemen görs tydlig. Varje system behöver veta vilken information det ansvarar för, i vilket format den skickas och med vilken kvalitet. 

Det är särskilt viktigt i medlemsorganisationer eftersom en medlem kan möta organisationen i många olika kanaler: 

• En adressändring på Mina sidor bör inte behöva korrigeras manuellt i ytterligare två system. 

• En registrerad betalning bör inte behöva kontrolleras i ett separat ekonomisystem innan medlemsstatusen kan uppdateras. 

• Och en avslutad medlem bör inte fortsätta få kommunikation för att ett system inte fått information från ett annat. 

Bra integrationer märks sällan. Dåliga integrationer märks varje dag. 

Självservice kan minska administrationen, men kräver tydliga regler 

Många medlemsorganisationer vill ge medlemmarna möjlighet att själva uppdatera sina uppgifter. Det är ofta en bra idé. Självservice betyder inte att medlemmen bör kunna ändra allt. 

Vissa uppgifter kan ändras direkt, exempelvis telefonnummer eller e-postadress. Andra förändringar kan behöva valideras eller starta en intern process. 

Det kan exempelvis gälla byte av medlemskategori, organisatorisk tillhörighet eller uppgifter som påverkar avgiften. Ett bra medlemssystem skiljer på dessa situationer. 

Det är här verksamhetsregler blir viktiga. Systemet behöver förstå vad som får ändras, vilka konsekvenser förändringen får och när en medarbetare behöver involveras. 

På så sätt blir självservice inte bara en "digital blankett". Den blir en del av processen. 

AI gör bra medlemsdata ännu mer värdefull 

Det finns just nu ett starkt intresse för AI inom medlemsservice. Det är begripligt. 

AI kan hjälpa till med informationssökning, sammanfattningar, klassificering, textförslag och stöd till medarbetare. Men AI löser inte problemet med dåligt strukturerad medlemsinformation. Tvärtom ökar värdet av bra data. 

Två typer av information som särskilt viktiga i AI-sammanhang: digital ostrukturerad information och digital strukturerad information. Strukturerade data i databaser och verksamhetssystem är fortfarande central eftersom processer kräver exakthet, spårbarhet och tydligt definierade relationer. 

Det är lätt att se vad det betyder i en medlemsorganisation. 

AI kan läsa ett mejl från en medlem och förstå frågan. Men det är strukturerad data som berättar vilken typ av medlem personen är, vilka betalningar som finns registrerade, vilken lokal organisation personen tillhör och vilka aktiviteter som tidigare har genomförts. 

Det är först när de två världarna kombineras som AI-stödet blir riktigt verksamhetsnära. 

AI bör byggas in i processen 

Det vanligaste misstaget är därför att börja med frågan: 

Var kan vi lägga till AI? 

En bättre fråga är: 

Vilka delar av medlemsprocessen skulle vi utforma annorlunda om vi byggde den idag? 

Multisofts whitepaper om processdesign för AI utgår från just den principen. I stället för att lägga AI som ett extra lager ovanpå en gammal process bör organisationen först identifiera vilka beslut som behöver fattas och vilken information som krävs för att fatta dem. Först därefter går det att avgöra vad systemet, AI och medarbetaren bör göra. 

Det är en viktig skillnad. 

En chatbot ovanpå ett ineffektivt medlemssystem gör fortfarande det underliggande systemet ineffektivt. 

Ett AI-stöd som däremot kan använda medlemsdata, historik och verksamhetsregler inne i själva processen kan avlasta på riktigt. 

Säkerhet börjar med kontroll över informationen 

Medlemsregister innehåller personuppgifter och ibland information som är särskilt känslig. Det betyder att säkerhet inte bör ses som en separat teknisk kontroll längst ned på kravlistan. 

Organisationen behöver veta vem som får se vilken information, varför den behandlas och hur länge den ska sparas. IMY betonar bland annat krav på att skydda personuppgifterna, dokumentera behandlingar och ha rutiner för incidenter. 

I ett större medlemssystem innebär det bland annat att roller och behörigheter behöver spegla organisationen. 

En lokal administratör behöver kanske se medlemmarna i sin del av organisationen, men inte alla medlemmar nationellt. En ekonomifunktion behöver kunna hantera betalningar utan att nödvändigtvis ha tillgång till all annan medlemsinformation. 

Softadmin® Member har stöd för bland annat roller och behörigheter, organisationsstruktur, registervård och GDPR som delar av administrationsstödet. 

Det illustrerar en bredare princip: säkerhet blir enklare när systemet faktiskt förstår organisationens struktur.  

Säkerhet blir också bättre när leverantören utgår från hur organisationen faktiskt fungerar. Med djup verksamhetsförståelse kan Multisoft utforma lösningen så att säkerheten blir en naturlig del av helheten. 

När är det dags att byta eller utveckla systemstödet? 

Alla manuella rutiner motiverar inte ett nytt system och alla specialfall behöver heller inte automatiseras. Den viktigaste frågan är snarare om begränsningarna påverkar verksamhetens förmåga att utvecklas? 

Några signaler bör tas på allvar: 

• Centrala processer kräver återkommande manuella register vid sidan av systemet 

• Verksamheten kan inte få fram tillförlitlig statistik utan omfattande bearbetning 

• Regeländringar eller nya medlemsformer kräver dyra speciallösningar 

• Integrationer bygger på manuella filer 

• Medarbetare behöver komma ihåg verksamhetsregler som systemet borde kunna hantera 

• Mindre förändringar i arbetssätt blir oproportionerligt stora systemprojekt 

När flera av dessa problem finns samtidigt är frågan sällan om organisationen behöver ännu en funktion. Frågan är om systemets grundstruktur fortfarande passar verksamheten? 

Standard där det går, anpassat där det behövs 

Det finns två ytterligheter när organisationer väljer nya system. 

Den ena är att försöka pressa in verksamheten i en standardprodukt. Den andra är att bygga allting från grunden. För många medlemsorganisationer är ingen av ytterligheterna särskilt attraktiv. 

Det finns mycket i medlemshantering som är gemensamt mellan organisationer. Kontakter ska registreras. Betalningar ska följas. Behörigheter ska hanteras. Kommunikation ska skickas. 

Samtidigt är det ofta i detaljerna som organisationens arbetssätt finns. 

Softadmin® Member är byggt utifrån den principen. Lösningen innehåller grundfunktioner som sedan kan konfigureras, anpassas och vid behov vidareutvecklas utifrån organisationens egna processer och verksamhetsregler. 

Det är en modell som passar särskilt väl när verksamheten vet att behoven kommer fortsätta förändras. 

Ett medlemssystem är sällan färdigt den dag det införs. 

Nya medlemsformer tillkommer. Integrationer förändras. Nya regler införs. Organisationen gör om sina processer. AI skapar nya möjligheter. 

Därför är förmågan att vidareutveckla systemstödet minst lika viktig som funktionslistan vid upphandlingstillfället. 

Börja inte med att fråga vilket system ni ska köpa 

Om dagens medlemssystem börjar begränsa verksamheten är det lätt att snabbt börja jämföra nya produkter. 

Men ett bättre första steg är ofta att förstå problemet ordentligt: 

• Vilka processer tar mest tid? 

• Var uppstår manuella överlämningar? 

• Vilken information går inte att lita på? 

• Vilka verksamhetsregler ligger idag i människors huvuden i stället för i systemet? 

• Vilka förändringar vill organisationen kunna göra de kommande tre till fem åren? 

Det är också dessa frågor som gör en kommande kravställning bättre. 

Multisoft har arbetat med medlemshantering för svenska medlemsorganisationer i omkring 30 år och uppger ett NKI på 4,7 av 5. Member bygger vidare på den erfarenheten genom att kombinera färdiga medlemsfunktioner med möjligheten att anpassa systemet efter organisationens egna processer. 

För en organisation som vuxit ifrån sitt nuvarande system är det därför sällan ännu en lång funktionslista som ger det bästa nästa steget. 

Börja i verksamheten. 

Där blir det också tydligt vilka delar som ska standardiseras, vilka som bör automatiseras och vilka som faktiskt behöver vara unika.