När medlemmen redan har ett svar
En medlem som kontaktar förbundet med frågor om uppsägningstid, kollektivavtal eller en konflikt på arbetsplatsen kan redan ha sökt svar hos ChatGPT. I vissa fall har medlemmen också hittat hänvisningar till lagstiftning eller rättsfall och bildat sig en uppfattning om vad som gäller.
Ombudsmän och rådgivare på Sveriges Ingenjörer beskriver hur det blivit vanligare att medlemmar använder AI-tjänster inför kontakten med förbundet. De uppmärksammar samtidigt att svaren kan sakna viktiga omständigheter, exempelvis vilket kollektivavtal som gäller eller vad som framgår av det individuella anställningsavtalet.
En rådgivare kan därför behöva börja med att reda ut varför ett AI-genererat svar inte är tillämpligt på medlemmens situation.
Ett AI-svar kan innehålla korrekta uppgifter men ändå leda till fel slutsats om relevanta omständigheter saknas. Här har förbundet tillgång till kunskap från tidigare medlemsärenden, förhandlingar och situationer som sällan dokumenteras offentligt.
För att använda den kunskapen i rådgivningen behöver medarbetarna kunna hitta rätt information när den behövs. Här kan AI vara ett värdefullt stöd även internt.
AI-chatta direkt med verksamhetssystemet
En stor del av informationen som förbundets medarbetare behöver finns redan i verksamhetssystemet. Det kan handla om medlemsuppgifter, tidigare kontakter, pågående ärenden och andra uppgifter som hör till medlemskapet.
För att hitta informationen kan medarbetaren behöva navigera mellan olika vyer, använda filter eller ta ut rapporter. Med AI går det att förenkla åtkomsten.
I Softadmin® kan du AI-chatta direkt med verksamhetssystemet för att få fram den information du behöver. Du ställer frågan i vanligt språk och AI hämtar relevanta uppgifter direkt ur systemet.
För en medarbetare på ett fackförbund skulle det exempelvis kunna handla om frågor som:
- Vilka av mina medlemsärenden väntar på återkoppling?
- Visa ärenden som fortfarande saknar ansvarig handläggare.
- Vilka tidigare kontakter finns registrerade i det här medlemsärendet?
- Hur många nya medlemsärenden har kommit in den senaste månaden?
Vilka frågor som kan besvaras beror på hur systemet är utformat, vilken information som finns tillgänglig och användarens behörigheter.
För medarbetaren innebär AI-chatten att information som tidigare kunde kräva flera sökningar eller en särskild rapport kan hämtas genom en fråga direkt till systemet. Det gör det enklare att få överblick över aktuella ärenden och ta fram underlag för fortsatt handläggning.
Softadmin® har stöd för MCP, vilket gör att AI-verktyg som ChatGPT och Copilot kan hämta information direkt från verksamhetssystemet. AI-chatten i Softadmin® kan även ansluta till externa MCP-servrar och hämta information från andra system och informationskällor. Det gör det möjligt att ställa frågor och få svar baserade på information både inom och utanför verksamhetssystemet, direkt i samma chatt.
Med AI-chatten blir verksamhetssystemets information mer tillgänglig i det dagliga arbetet. Samtidigt kan förbundet styra vilka uppgifter som får användas och vilka funktioner olika medarbetare ska ha tillgång till.
Gör även förbundets interna kunskap sökbar med AI
All information som behövs i rådgivningen finns inte som strukturerade uppgifter i verksamhetssystemet.
Ett fackförbund kan också ha omfattande dokumentation i form av kollektivavtal, rådgivningsguider, processbeskrivningar och andra interna kunskapsunderlag. Informationen kan vara fördelad mellan olika dokumentarkiv och gemensamma arbetsytor.
Med AI-sök kan förbundet göra dokumentationen enklare att hitta och använda. En rådgivare kan exempelvis söka efter hur en viss situation behandlas i förbundets interna vägledning utan att behöva känna till dokumentets namn eller placering.
En AI-baserad kunskapsassistent kan dessutom sammanställa svar från utvalda interna källor och visa vilka dokument informationen kommer från. Tekniken bygger på RAG (Retrieval-Augmented Generation), där AI använder information från en avgränsad kunskapskälla som underlag för svaret.
Hos oss på Multisoft finns AI-sök och kunskapsassistenter som kan anpassas efter förbundets informationsmiljö.
Det innebär att du kan göra exempelvis följande information mer tillgänglig:
- Kollektivavtal och interna avtalsvägledningar.
- Rådgivningsmaterial och rutiner.
- Stadgar och andra interna regelverk.
- Kvalitetssäkrade kunskapsartiklar och dokumentation.
När rådgivaren enkelt kan hitta och kontrollera relevant underlag minskar tiden som går åt till informationssökning. Det blir också lättare att använda förbundets gemensamma kunskap i det enskilda medlemsärendet.
En särskilt intressant möjlighet är att kombinera AI-sök i dokument med AI-chatten mot verksamhetssystemet. Rådgivaren kan då få hjälp att hitta relevant intern vägledning och samtidigt ta fram aktuella uppgifter om medlemsärendet. En sådan kombination behöver anpassas efter förbundets informationskällor och behörigheter.
AI kan avlasta fler delar av ärendehanteringen
När rådgivaren väl har tillgång till rätt information återstår ofta administrativa moment som kan förenklas med AI.
Ett inkommande medlemsärende kan exempelvis behöva läsas igenom, kategoriseras och kompletteras med relevant information innan handläggningen fortsätter.
Genom att kombinera AI med verksamhetssystemets ärendehantering kan delar av detta arbete automatiseras.
En anpassad lösning kan exempelvis hjälpa till att sammanfatta inkommande medlemsfrågor, föreslå ärendetyp och förbereda ett underlag för rådgivaren. Beroende på förbundets arbetsflöden kan systemet också föreslå eller skapa uppgifter för fortsatt handläggning.
På så sätt kan AI bidra även efter att informationen har hittats.
För den som arbetar med medlemsservice innebär det att mindre tid behöver läggas på återkommande administrativa moment. Rådgivaren kan i stället koncentrera sig på att bedöma medlemmens situation, ställa relevanta följdfrågor och ge stöd i den fortsatta processen.
I frågor som kräver facklig eller arbetsrättslig expertis behöver bedömningen fortfarande göras av en medarbetare med rätt kompetens. AI-genererade underlag måste också kunna kontrolleras innan de används i handläggningen.
Säker hantering av medlemsinformation
När AI används för att hämta information från verksamhetssystemet behöver åtkomsten styras utifrån samma krav på säkerhet och behörigheter som gäller för den övriga verksamheten.
Uppgifter som avslöjar fackligt medlemskap klassas som känsliga personuppgifter enligt dataskyddsförordningen. Medlemsärenden kan dessutom innehålla annan information som kräver särskilt skydd.
I Softadmin® finns stöd för rollbaserade behörigheter och AI-funktioner som kan arbeta utifrån verksamhetssystemets åtkomstregler.
Det innebär att AI-chatten kan utformas så att en medarbetare endast får fram information som personen har rätt att ta del av. Leverantören och förbundet behöver också säkerställa att informationen behandlas med lämpliga skyddsåtgärder och att det går att kontrollera hur AI-funktionerna används.
Vilken information som ska vara tillgänglig genom AI-chatten och hur den får användas behöver därför bestämmas utifrån förbundets verksamhet, behörighetsstruktur och dataskyddskrav.
Mer tid för det mänskliga mötet
När medlemmar redan har tillgång till generella AI-svar blir förbundets möjlighet att ge situationsanpassad rådgivning särskilt värdefull.
Det kan handla om att förstå omständigheterna bakom en konflikt, bedöma vilket kollektivavtal som är relevant eller hjälpa medlemmen att avgöra hur en fråga bör hanteras vidare.
Med AI-chatten i Softadmin® får förbundets medarbetare ett enklare sätt att hämta information direkt från verksamhetssystemet. AI-sök och kunskapsassistenter kan samtidigt göra den interna dokumentationen mer tillgänglig, medan automatisering kan avlasta delar av ärendehanteringen.
Förbundet kan därmed minska tiden som behöver läggas på informationssökning och förberedande administration. Medarbetarna får bättre förutsättningar att använda sin kompetens där den behövs som mest, i den personliga rådgivningen och i mötet med medlemmen.
