Når medlemssystemet begynner å begrense driften

Til slutt har virksomheten bygget et lag med rutiner rundt systemet for å kompensere for det systemet ikke lenger kan håndtere.

Det er da spørsmålet bør stilles: har dere fortsatt et system som støtter virksomheten, eller har virksomheten begynt å tilpasse seg systemet?

Et medlemssystem er mer enn et register

Det er lett å tenke på et medlemskapssystem som stedet der navn, kontaktinformasjon og medlemskapsstatus lagres.

For mange organisasjoner er det betydelig mer enn det.

Systemet må ofte holde oversikt over medlemskap, avgifter, organisasjonstilhørighet, historikk, kommunikasjon, aktiviteter, tillatelser, betalinger, tillatelser og ulike typer relasjoner. Informasjonen brukes samtidig av flere deler av organisasjonen.

Softadmin® Member er for eksempel bygget rundt CRM, medlemsadministrasjon , økonomi, administrasjon, rapportering, automatisering og integrasjoner. Dette illustrerer hvor bredt et moderne medlemssystem kan trenge å være.

Jo flere prosesser som blir avhengige av den samme medlemsinformasjonen, desto viktigere blir det at systemet kan beskrive organisasjonens virkelighet på en konsistent måte.

Dette er også grunnen til at problemer med medlemssystemer sjelden bare er et IT-problem.

De er merkbare i ventetider. I feil utsendelser. I tidkrevende avstemminger. I rapporter som ikke kan stoles på. I vanskeligheter med å endre medlemsskjemaer eller innføre nye arbeidsmetoder.

Det første varseltegnet er ofte Excel

Excel er et flott verktøy, men når sentrale medlemsprosesser begynner å avhenge av regneark utenfor medlemssystemet, er det ofte et tegn på at noe mangler.

Dette kan være en liste over personer som skal følges opp. Et separat register over lokale oppdrag. En fil som brukes til å korrigere gebyrer. Eller et manuelt dokument som trengs for å lage statistikk for ledelsen.

Problemet er ikke Excel i seg selv. Problemet oppstår når forretningskritisk informasjon må flyttes ut av den felles systemstøtten for at prosessen skal fungere.

Dette skaper lett flere versjoner av sannheten. Det blir vanskeligere å vite hvem som har den nyeste informasjonen, hvilke endringer som er gjort, og om dataene fortsatt er nøyaktige.

For medlemsorganisasjoner er det også et tydelig ansvar for personopplysningene som behandles. Den svenske personvernmyndigheten, IMY , understreker at organisasjoner som behandler medlemsdata må overholde GDPR og blant annet beskytte personopplysninger, informere de registrerte og ha kontroll over hvordan dataene behandles.

Jo mer medlemsdata som er spredt mellom separate filer, manuelle lister og forskjellige systemer, desto vanskeligere blir kontrollen i praksis.

Datamodellen bestemmer hva systemet kan forstå

Et av de mest undervurderte problemene i et eldre medlemssystem er hvordan informasjonen fundamentalt sett er strukturert.

For eksempel kan en organisasjon ha behov for å beskrive at den samme personen er medlem av en lokal forening, har et regionalt tillitsverv, betaler et visst honorar og samtidig deltar i en nasjonal arbeidsgruppe.

Hvis systemets datamodell ikke kan beskrive disse sammenhengene på en naturlig måte, må virksomheten finne andre løsninger.

Det kan fungere i starten.

Men over tid blir datamodellen en begrensning for alt fra statistikk til automatisering.

Datamodellen er bindeleddet mellom virksomheten og forretningssystemet. Hvis modellen ikke gjenspeiler virksomhetens konsepter, relasjoner og informasjon, påvirker det blant annet muligheten til å søke, følge historikk og produsere nøyaktig statistikk.

Et enkelt eksempel er medlemsstatistikk over tid.

Hvis systemet bare lagrer personens nåværende status, men ikke historiske endringer, kan det være vanskelig å gi et nøyaktig svar på hvor mange medlemmer organisasjonen hadde på et gitt tidspunkt. Dette kan føre til at bedriften begynner å lagre månedlige Excel-filer for å sammenligne fremdriften.

Problemet ser da ut som et rapportproblem. Problemet ligger faktisk i datamodellen.

Når spesialregler er flere enn standardtilfeller

Medlemsorganisasjoner er ofte mer forskjellige fra hverandre enn man først skulle tro.

To organisasjoner kan begge jobbe med medlemmer, men ha helt ulik logikk for medlemskap, avgifter, organisasjonsstruktur og medlemstjenester.

Det kan være:

• Ulike medlemskategorier med forskjellige regler

• Lokale, regionale og nasjonale organisasjonsnivåer

• Familie-, student- eller støttemedlemskap

• Differensierte gebyrer

• Medlemskap knyttet til arbeidsplass, yrke eller geografisk område

• Spesielle fullmakter og tillitsverv

• Individuelle regler for betaling, fakturering eller varsling

Så lenge systemet kan håndtere variasjonene, er det ikke noe problem. Men når de ansatte trenger å vite hvilke spesialløsninger som gjelder i hver situasjon, flyttes forretningslogikken fra systemet til de ansatte.

Dette øker den personlige avhengigheten. En erfaren ansatt kan vite nøyaktig hvilken kombinasjon av statusfelt og manuelle merknader som kreves for et bestemt unntak. En nyansatt kan ikke vite det.

Derfor bør ikke et godt forretningssystem bare lagre informasjon. Det bør hjelpe brukeren gjennom prosessen.

Mål hvor tiden faktisk forsvinner

Når man utvikler eller erstatter et medlemskapssystem, er det lett å starte med en lang liste over ønsket funksjonalitet. Dette er ikke alltid den beste prioriteringsmetoden.

Et bedre første steg er ofte å kartlegge hvilke arbeidstrinn som gjøres ofte, av mange mennesker og med mye manuell innsats.

En frekvensanalyse kan brukes til dette formålet. Den kartlegger hvilke arbeidstrinn som utføres, hvor ofte de utføres, og hvor mange personer som utfører dem. Målet er å forstå hvilke prosesser som må være spesielt brukervennlige og hvilke krav som har størst faktisk betydning.

Dette kan få uventede resultater. En funksjon som høres strategisk viktig ut, kan bli brukt ti ganger i året. En tilsynelatende ubetydelig administrativ oppgave kan bli utført hundrevis av ganger hver dag.

Det siste er ofte mer verdifullt å forbedre. For en som er ansvarlig for en medlemstjeneste, kan noen få minutter mindre administrasjon per sak ha betydelig større effekt enn en annen avansert funksjon som brukes sporadisk.

Integrasjonene bestemmer hvor mye manuelt arbeid som gjenstår

Medlemssystemet lever sjelden alene.

Den trenger ofte å kommunisere med økonomisystemer, nettsteder, betalingsløsninger, e-postplattformer, Swish, Mina sidor, adresseregistre eller andre forretningssystemer.

Når integrasjoner går galt, blir de ansatte selve integrasjonen. De eksporterer filer. Kopierer data. Kontrollerer at to systemer viser det samme. Retter feil etter mislykkede overføringer.

Multisoft anbefaler derfor at integrasjoner identifiseres allerede når krav til systemstøtte settes, og at ansvarsfordelingen mellom systemene tydeliggjøres. Hvert system må vite hvilken informasjon det er ansvarlig for, i hvilket format den sendes og med hvilken kvalitet.

Dette er spesielt viktig i medlemsorganisasjoner fordi et medlem kan møte organisasjonen via mange forskjellige kanaler:

• En adresseendring på Mine Sider skal ikke trenge å korrigeres manuelt i to ekstra systemer.

• En registrert betaling skal ikke trenge å kontrolleres i et separat økonomisystem før medlemsstatusen kan oppdateres.

• Og et oppsagt medlem skal ikke fortsette å motta kommunikasjon fordi ett system ikke mottok informasjon fra et annet.

Gode ​​integrasjoner blir sjelden lagt merke til. Dårlige integrasjoner blir lagt merke til hver dag.

Selvbetjening kan redusere administrasjon, men krever klare regler

Mange medlemsorganisasjoner ønsker å gi medlemmene muligheten til å oppdatere informasjonen sin selv. Dette er ofte en god idé. Selvbetjening betyr ikke at medlemmet skal kunne endre alt.

Noe informasjon kan endres direkte, for eksempel telefonnummer eller e-postadresse. Andre endringer må kanskje valideres eller en intern prosess igangsettes.

Dette kan for eksempel omfatte endring av medlemskapskategori, organisasjonstilhørighet eller informasjon som påvirker avgiften. Et godt medlemskapssystem skiller mellom disse situasjonene.

Det er her forretningsreglene kommer inn i bildet. Systemet må forstå hva som kan endres, hva konsekvensene av endringen er, og når en ansatt må involveres.

På denne måten blir ikke selvbetjening bare en «digital form». Den blir en del av prosessen.

AI gjør gode medlemsdata enda mer verdifulle

Det er for tiden stor interesse for AI i medlemstjenester. Det er forståelig.

AI kan hjelpe med informasjonsinnhenting, sammendrag, klassifisering, tekstforslag og ansattstøtte. Men AI løser ikke problemet med dårlig strukturert medlemsinformasjon. Tvert imot øker den verdien av gode data.

To typer informasjon er spesielt viktige i AI-sammenheng: digital ustrukturert informasjon og digital strukturert informasjon . Strukturerte data i databaser og forretningssystemer er fortsatt sentralt fordi prosesser krever nøyaktighet, sporbarhet og klart definerte relasjoner.

Det er lett å se hva det betyr i en medlemsorganisasjon.

AI kan lese en e-post fra et medlem og forstå spørsmålet. Men det er strukturerte data som forteller hvilken type medlem personen er, hvilke betalinger som er registrert, hvilken lokal organisasjon personen tilhører og hvilke aktiviteter som har blitt utført tidligere.

Det er først når de to verdenene kombineres at AI-støtte blir virkelig operativ.

AI bør bygges inn i prosessen

Den vanligste feilen er derfor å starte med spørsmålet:

Hvor kan vi legge til AI?

Et bedre spørsmål er:

Hvilke deler av medlemskapsprosessen ville vi utformet annerledes hvis vi bygde den opp i dag?

Multisofts whitepaper om prosessdesign for AI er basert på nettopp dette prinsippet. I stedet for å legge til AI som et ekstra lag oppå en gammel prosess, bør organisasjonen først identifisere hvilke beslutninger som må tas og hvilken informasjon som kreves for å ta dem. Først da kan den bestemme hva systemet, AI-en og den ansatte skal gjøre.

Det er en viktig forskjell.

En chatbot oppå et ineffektivt medlemssystem gjør fortsatt det underliggende systemet ineffektivt.

AI-støtte som kan bruke medlemsdata, historikk og driftsregler i selve prosessen, kan imidlertid virkelig avlaste byrden.

Sikkerhet starter med kontroll over informasjon

Medlemsregistre inneholder personopplysninger og noen ganger informasjon som er spesielt sensitiv, noe som betyr at sikkerhet ikke bør sees på som en separat teknisk kontroll nederst på listen over krav.

Organisasjonen må vite hvem som kan se hvilken informasjon, hvorfor den behandles og hvor lenge den skal lagres. IMY vektlegger blant annet krav om å beskytte personopplysninger, dokumentbehandling og ha prosedyrer for hendelser.

I et større medlemskapssystem betyr dette blant annet at roller og tillatelser må gjenspeile organisasjonen.

En lokal administrator kan trenge å se medlemmene i sin del av organisasjonen, men ikke alle medlemmer nasjonalt. En regnskapsfunksjon må kunne håndtere betalinger uten nødvendigvis å ha tilgang til all annen medlemsinformasjon.

Softadmin® Member støtter blant annet roller og tillatelser, organisasjonsstruktur, journalføring og GDPR som en del av den administrative støtten.

Det illustrerer et bredere prinsipp: sikkerhet blir enklere når systemet faktisk forstår organisasjonens struktur.

Sikkerheten forbedres også når leverandøren tar hensyn til hvordan organisasjonen faktisk fungerer. Med en dyp forståelse av virksomheten kan Multisoft designe løsningen slik at sikkerhet blir en naturlig del av helheten.

Når er det på tide å endre eller utvikle systemstøtte?

Ikke alle manuelle rutiner rettferdiggjør et nytt system, og ikke alle spesielle tilfeller trenger å automatiseres. Det viktigste spørsmålet er snarere om begrensningene påvirker virksomhetens evne til å utvikle seg?

Noen signaler bør tas på alvor:

• Sentrale prosesser krever gjentakende manuelle registreringer ved siden av systemet

• Virksomheten kan ikke produsere pålitelig statistikk uten omfattende bearbeiding.

• Regelendringer eller nye medlemsskjemaer krever dyre spesialløsninger

• Integrasjoner er basert på manuelle filer

• Ansatte må huske forretningsregler som systemet skal kunne håndtere

• Mindre endringer i arbeidsmetoder blir uforholdsmessig store systemprosjekter

Når flere av disse problemene eksisterer samtidig, er spørsmålet sjelden om organisasjonen trenger en annen funksjon. Spørsmålet er om systemets grunnleggende struktur fortsatt passer til virksomheten?

Standard der det er mulig, tilpasset der det er nødvendig

Det finnes to ytterpunkter når organisasjoner velger nye systemer.

Det ene er å prøve å presse virksomheten inn i et standardprodukt. Det andre er å bygge alt fra bunnen av. For mange medlemsorganisasjoner er ingen av ytterpunktene spesielt attraktive.

Det er mye innen medlemsadministrasjon som er vanlig mellom organisasjoner. Kontakter må registreres. Betalinger må spores. Tillatelser må administreres. Kommunikasjon må sendes.

Samtidig er det ofte i detaljene at organisasjonens arbeidsmetoder finnes.

Softadmin® Member er bygget på dette prinsippet. Løsningen inneholder grunnleggende funksjoner som deretter kan konfigureres, tilpasses og om nødvendig videreutvikles basert på organisasjonens egne prosesser og driftsregler.

Det er en modell som er spesielt godt egnet når virksomheten vet at behovene vil fortsette å endre seg.

Et medlemskapssystem er sjelden ferdig den dagen det introduseres.

Nye medlemsskjemaer legges til. Integrasjoner endres. Nye regler introduseres. Organisasjonen omorganiserer prosessene sine. AI skaper nye muligheter.

Derfor er evnen til å videreutvikle systemstøtte minst like viktig som funksjonslisten ved anskaffelse.

Ikke begynn med å spørre hvilket system du bør kjøpe.

Hvis dagens medlemskapssystem begynner å begrense driften, er det enkelt å raskt begynne å sammenligne nye produkter.

Men et bedre første skritt er ofte å forstå problemet ordentlig:

• Hvilke prosesser tar mest tid?

• Hvor skjer manuelle overleveringer?

• Hvilken informasjon kan man ikke stole på?

• Hvilke driftsregler finnes for tiden i folks hoder i stedet for i systemet?

• Hvilke endringer ønsker organisasjonen å kunne gjøre i løpet av de neste tre til fem årene?

Det er også disse spørsmålene som vil gjøre fremtidige krav bedre.

Multisoft har jobbet med medlemshåndtering for svenske medlemsorganisasjoner i rundt 30 år og rapporterer en NKI på 4,7 av 5. Member bygger på den erfaringen ved å kombinere ferdige medlemsfunksjoner med muligheten til å tilpasse systemet til organisasjonens egne prosesser.

For en organisasjon som har vokst ut av sitt nåværende system, er det derfor sjelden nok en lang liste med funksjoner som gir det beste neste steget.

Start i næringslivet.

Det blir også tydelig hvilke deler som bør standardiseres, hvilke som bør automatiseres og hvilke som faktisk må være unike.