Kundregister som håller för medlemmar och givare

Vad är ett kundregister?

Ett kundregister är ett ställe där du samlar information om era kunder eller kontakter, så att ni kan hålla ordning på relationen och följa upp på ett bra sätt. Det kan innehålla allt från namn, e-post och telefonnummer till intressen, tidigare dialoger, köphistorik, avtal, ärenden och interna anteckningar.

Alla kundregister är idag digitala, och ”kundregister” är synonymt med CRM-system, men ett kundregister i ett mindre företag kan också vara väldigt enkelt, till exempel en lista i Excel.

Vad är ett kundregisterprogram?

En kundregistermjukvara (kundregisterprogram) är ett digitalt system där du samlar och håller ordning på kunduppgifter och kundrelationer. I praktiken är det tre olika typer av funktionalitet som du oftast är ute efter:

1. Strukturerar data (exempelvis kundkort, fält, etiketter och segment)
2. Kopplar samman historik (exempelvis mejl, ärenden, avtal, betalningar och aktiviteter)
3. Stöttar arbetssätt (exempelvis uppgifter, påminnelser, flöden och integrationer)

För just medlems- och insamlingsverksamhet blir det extra viktigt att kunna hantera både individer och organisationer, relationer mellan dem och flera typer av “status” samtidigt (medlem, givare, volontär, förtroendevald och partner).

AI lyfter ofta värdet av strukturerad data och det är en god idé att fundera över hur en kundregisterplattform ska kunna inkludera och hantera dessa tre grundläggande informationsklasser:

• Analog, ostrukturerad information
• Digital, ostrukturerad information
• Digital, strukturerad information

Datakvalitet, integrationer och GDPR

Ett hållbart kundregister för medlems- och insamlingsverksamhet handlar inte bara om att ha koll på kontaktuppgifter. När datan är korrekt, systemen hänger ihop och GDPR-stödet sitter minskar du dubbeljobb, undviker felutskick och får en tydligare bild av varje medlem och givare.

När datan brister blir det dyrt

Dålig datakvalitet är inte bara ett IT-problem. Det blir dubbelt utskick, fel kvitto, missade förnyelser och onödiga frågor till support.

Om du vill sätta den i ännu större kontext kan du också nämna att det finns uppskattningar på makronivå: till exempel har Harvard Business Review beskrivit storleksordningen 3 trillioner per år i kostnad för ”dålig data” bara i USA.

Integration och en gemensam bild av medlemmen eller givaren

I många organisationer finns minst tre “sanningar” samtidigt: Medlemsregister, insamlingsverktyg och ekonomi eller kommunikationsverktyg. När de inte hänger ihop får du det klassiska problemet att samma person måste uppge samma uppgift flera gånger.

79 procent av kunder förväntar sig konsekventa interaktioner mellan avdelningar, samtidigt som 55 procent upplever att de pratar med separata avdelningar, och 56 procent ofta behöver upprepa information. Poängen gäller även för medlemmar och givare: upplevelsen blir splittrad om er data är splittrad.

På systemsidan är målet ofta en 360-vy, där kundregistret kan integrera med andra system så att ni får “ordning och reda” och slipper dubbelarbete.

”Donor retention” sjunker vilket gör registret viktigare

För insamlingsorganisationer är återaktivering och förtroende avgörande. Data från olika insamlingsorganisationer visar att det fortfarande är svårt att få givare att komma tillbaka, särskilt bland dem som ger för första gången. Med andra ord: Många förstagivare blir engångsgivare, om man inte följer upp smart och relevant.

Det är här ett bra kundregisterprogram gör skillnad i praktiken: Du kan segmentera rätt, mäta vad som fungerar, och automatisera uppföljning utan att “blåsa på” med fler manuella listor.

GDPR och kundregistret

Kundregister innehåller ofta personuppgifter, och då behöver ni kunna visa att ni har en rättslig grund och att ni behandlar uppgifter för tydliga ändamål. Integritetsskyddsmyndigheten beskriver till exempel både hur avtal kan vara rättslig grund, och hur intresseavvägning fungerar när den används.

Om ni jobbar med intresseavvägning är det också värt att känna till att EDPB har uppdaterade riktlinjer om när “legitimate interest” kan, eller inte kan, användas enligt GDPR.

Praktiskt innebär det ofta att kundregistret bör ha stöd för:

• Tydliga ändamål per datatyp
• Spårbarhet och behörighet
• Rutiner för gallring och registerutdrag

Så får du ett kundregister som faktiskt används

Många register blir “en plats där data hamnar”, men inte ett arbetssätt. Tricket är att börja i processen, inte i fälten.

1. Definiera era viktigaste flöden: Ny medlem, förnyelse, månadsgåva, avslut och återaktivering.
2. Bestäm minsta gemensamma datamängd: Vad måste alltid vara korrekt?
3. Sätt ansvar: Vem äger datakvalitet, segment och integrationer?
4. Migrera och städa: Hellre färre fält med hög kvalitet än tvärtom.
5. Bygg vidare iterativt: Lägg på rapporter, automation och integrationer när grunden är på plats och datan är tillförlitlig.

I Multisofts leveransmodell börjar ett nytt systemstöd typiskt i en kravinsamling som leder till en första implementation, och vidareutvecklas sedan löpande. Det arbetssättet passar ofta extra bra när medlems- och insamlingsprocesserna är unika, och när ni vill att systemet ska följa verksamheten över tid.

Kundregister för medlemsföretag och insamlingsorganisationer

Multisoft är experter på medlems- och insamlingsorganisationer. Vi vet att för dig är “kunden” ofta en relation som förändras över tid. Någon kan bli medlem, pausa, återkomma, börja ge en månadsgåva, byta kontaktuppgifter, flytta till en lokalavdelning och vilja ha andra utskick. Därför behöver medlemsregistret klara mer än kontaktinfo.

Exempel på vad som bör finnas på ett kundkort

För att göra registret användbart i vardagen behöver du först bestämma vad som ska vara “sant” och sökbart. Här är en praktisk bas:

• Grunddata: Namn, adress, mejl, telefon och organisationsnummer vid behov
• Relationstyp: Medlem, givare, företagspartner och volontär (en eller flera samtidigt)
• Medlemskap: Nivå, startdatum, slutdatum, lokal tillhörighet och roller
• Gåvohistorik: Engångsgåvor, månadsgåvor, kampanjkoppling och kvitton
• Betalningar: Avgifter, fakturahistorik, autogiro och andra betalningssätt
• Preferenser: Kanalval, språk och utskicksinställningar
• Samtycken och rättslig grund: Vad ni stödjer er på, och för vilket ändamål
• Interaktionshistorik: Samtal, mejl, möten, evenemang och ärenden
• Segmentering: Etiketter eller fält som gör det lätt att hitta rätt målgrupp

Funktioner att leta efter i ett kundregisterprogram

Många system lovar “allt”, men skillnaden sitter ofta i detaljerna. Bra funktioner är sådant som gör att du hittar rätt och gör rätt när det är stressigt.

Ett exempel på ett digitalt kontaktregister lyfter bland annat etiketter, anteckningsfält, export för utskick och att det ska gå att nå registret både i mobil och dator. Du kanske även söker annan specifik funktionalitet som att samla fakturor, offerter, anteckningar och att göra listor på samma ställe, samt kunna skapa anpassade extrafält som blir sökbara.

Det är en god idé att utgå ifrån ert nuläge och kartlägga det som systemet måste ha, för att sen kartlägga den funktionalitet som är önskvärd. Rent beslutsmässigt gällande systemstöd står du inför valet att bygga en lösning, köpa in en lösning eller skräddarsy en lösning.

Checklista för medlems- och insamlingsbehov

Här är en konkret funktionslista att jämföra alternativ mot:

• Snabbsök och filtrering (inklusive etiketter och segment)
• Historik på kundkortet (avgifter, gåvor, kommunikation och ärenden)
• Anpassningsbara fält (så att ni slipper “övrigt”-fältet)
• Uppgifter och påminnelser (för förnyelser, uppföljning och återaktivering)
• Export och målgrupper (för kampanjer, utskick och rapportering)
• Roller och behörigheter (alla ska inte se allt)
• Spårbarhet (vem ändrade vad, och när)
• Integrationer (så att samma uppgift inte matas in i tre system)