Kunderegister som inneholder medlemmer og givere

Hva er et kunderegister?

Et kunderegister er et sted hvor du samler informasjon om kundene eller kontaktene dine, slik at du kan holde oversikt over forholdet og følge opp effektivt. Det kan inneholde alt fra navn, e-post og telefonnummer til interesser, tidligere dialoger, kjøpshistorikk, avtaler, saker og interne notater.

Alle kunderegistre er digitale i dag, og «kunderegister» er synonymt med CRM-systemer, men et kunderegister i en mindre bedrift kan også være veldig enkelt, for eksempel en liste i Excel.

Hva er et kunderegisterprogram?

En kunderegistreringsprogramvare (kunderegistreringsprogram) er et digitalt system der du samler inn og holder oversikt over kundedata og kunderelasjoner. I praksis er det tre forskjellige typer funksjonalitet du oftest ser etter:

1. Strukturerer data (f.eks. kundekort, felt, etiketter og segmenter)
2. Kobler sammen historikk (f.eks. e-poster, saker, avtaler, betalinger og aktiviteter)
3. Støtter arbeidsflyter (f.eks. oppgaver, påminnelser, flyter og integrasjoner)

Spesielt for medlemskap og innsamlingsaktiviteter blir det spesielt viktig å kunne håndtere både enkeltpersoner og organisasjoner, relasjoner mellom dem og flere typer «status» samtidig (medlem, giver, frivillig, folkevalgt og partner).

AI fremhever ofte verdien av strukturerte data , og det er lurt å vurdere hvordan en kunderegisterplattform skal kunne inkludere og administrere disse tre grunnleggende informasjonsklassene:

• Analog, ustrukturert informasjon
• Digital, ustrukturert informasjon
• Digital, strukturert informasjon

Datakvalitet, integrasjoner og GDPR

Et bærekraftig kunderegister for medlemskap og innsamlingsaktiviteter handler ikke bare om å holde oversikt over kontaktinformasjon. Når dataene er nøyaktige, systemene er tilkoblet og GDPR-støttede, reduserer du dobbeltarbeid, unngår feilutsendelser og får et tydeligere bilde av hvert medlem og giver.

Når data svikter, blir det dyrt

Dårlig datakvalitet er ikke bare et IT-problem. Det resulterer i dobbeltutsendelser, feil kvitteringer, tapte fornyelser og unødvendige supportspørsmål.

Hvis du vil sette det i enda større kontekst, kan du også nevne at det finnes estimater på makronivå: for eksempel har Harvard Business Review beskrevet kostnaden for «dårlige data» bare i USA til rundt 3 billioner dollar per år.

Integrering og et felles bilde av medlemmet eller giveren

I mange organisasjoner finnes det minst tre «sannheter» samtidig: Medlemsregister, innsamlingsverktøy og økonomi- eller kommunikasjonsverktøy. Når de ikke henger sammen, får man det klassiske problemet med at den samme personen må oppgi den samme informasjonen flere ganger.

79 prosent av kundene forventer jevnlig samhandling mellom avdelinger, mens 55 prosent føler at de snakker med separate avdelinger, og 56 prosent trenger ofte å gjenta informasjon. Poenget gjelder også medlemmer og givere: opplevelsen blir fragmentert hvis dataene dine er fragmenterte.

På systemsiden er målet ofte et 360-graders overblikk, der kunderegisteret kan integreres med andre systemer slik at man får «orden og orden» og unngår dobbeltarbeid.

Donorretensjon synker, noe som gjør registeret viktigere

For innsamlingsorganisasjoner er reaktivering og tillit avgjørende. Data fra ulike innsamlingsorganisasjoner viser at det fortsatt er vanskelig å få givere til å komme tilbake, spesielt blant de som gir for første gang. Med andre ord: Mange førstegangsgivere blir engangsgivere, hvis man ikke følger opp smart og relevant.

Det er her et godt kunderegisterprogram utgjør en forskjell i praksis: Du kan segmentere riktig, måle hva som fungerer og automatisere oppfølging uten å «sprenge» med flere manuelle lister.

GDPR og kunderegisteret

Kunderegistre inneholder ofte personopplysninger, og da må du kunne vise at du har et rettslig grunnlag og at du behandler dataene for klare formål. For eksempel beskriver den svenske datatilsynet både hvordan avtaler kan være et rettslig grunnlag, og hvordan interesseavveiningen fungerer når den brukes.

Hvis du jobber med interesseavveining, er det også verdt å vite at EDPB har oppdaterte retningslinjer for når «berettiget interesse» kan eller ikke kan brukes i henhold til GDPR .

I praksis betyr dette ofte at kunderegisteret skal støtte:

• Tydelige formål per datatype
• Sporbarhet og autorisasjon
• Rutiner for tynning og registerutdrag

Hvordan få tak i et kunderegister som faktisk brukes

Mange registre blir «et sted hvor data havner», men ikke en måte å jobbe på. Kunsten er å starte i prosessen, ikke i feltene.

1. Definer dine viktigste flyter: Nytt medlem, fornyelse, månedlig gave, oppsigelse og reaktivering.
2. Bestem det minst vanlige datasettet: Hva må alltid være riktig?
3. Angi ansvar: Hvem eier datakvalitet, segmenter og integrasjoner?
4. Migrer og rens: Bedre færre felt med høy kvalitet enn omvendt.
5. Bygg iterativt: Legg til rapporter, automatisering og integrasjoner når grunnlaget er på plass og dataene er pålitelige.

I Multisofts leveransemodell starter ny systemstøtte vanligvis med en kravsamling som fører til en første implementering, og deretter videreutvikles fortløpende. Denne tilnærmingen er ofte spesielt egnet når medlemskaps- og innsamlingsprosessene er unike, og når man ønsker at systemet skal følge virksomheten over tid.

Kunderegister for medlemsbedrifter og inkassoorganisasjoner

Multisoft er eksperter på medlemskap og innsamlingsorganisasjoner. Vi vet at for deg er «kunden» ofte et forhold som endrer seg over tid. Noen kan bli medlem, sette medlemskapet på pause, komme tilbake, begynne å gi en månedlig gave, endre kontaktinformasjon, flytte til en lokal filial og ønske andre utsendelser. Derfor må medlemsregisteret håndtere mer enn bare kontaktinformasjon.

Eksempler på hva som bør stå på et kundekort

For å gjøre registeret nyttig i hverdagen, må du først bestemme hva som skal være «sant» og søkbart. Her er et praktisk grunnlag:

• Grunnleggende data: Navn, adresse, e-post, telefon og organisasjonsnummer hvis nødvendig.
• Relasjonstype: Medlem, giver, bedriftspartner og frivillig (én eller flere samtidig)
• Medlemskap: Nivå, startdato, sluttdato, lokal tilhørighet og roller
• Gavehistorikk: Engangsgaver, månedlige gaver, kampanjelenker og kvitteringer
• Betalinger: Gebyrer, fakturahistorikk, avtalegiro og andre betalingsmetoder
• Innstillinger: Kanalvalg, språk og leveringsinnstillinger
• Samtykke og juridisk grunnlag: Hva du er avhengig av, og til hvilket formål
• Interaksjonshistorikk: Samtaler, e-poster, møter, hendelser og saker
• Segmentering: Etiketter eller felt som gjør det enkelt å finne riktig målgruppe

Funksjoner å se etter i et kunderegisterprogram

Mange systemer lover «alt», men forskjellen ligger ofte i detaljene. Gode funksjoner er de som hjelper deg med å finne det rette og gjøre det rette når ting er stressende.

Et eksempel på et digitalt kontaktregister fremhever blant annet etiketter, notatfelt, eksport for utsendelse og at det skal være mulig å få tilgang til registeret på både mobil og datamaskin. Du kan også være på utkikk etter annen spesifikk funksjonalitet som å samle fakturaer, tilbud, notater og lage lister på samme sted, samt å kunne opprette egendefinerte ekstrafelt som blir søkbare.

Det er lurt å starte fra din nåværende situasjon og kartlegge hva systemet må ha, og deretter kartlegge funksjonaliteten som er ønskelig. Når det gjelder beslutningstaking angående systemstøtte, står du overfor valget mellom å bygge en løsning, kjøpe en løsning eller tilpasse en løsning .

Sjekkliste for medlemskap og innsamlingsbehov

Her er en konkret funksjonsliste å sammenligne alternativer mot:

• Hurtigsøk og filtrering (inkludert etiketter og segmenter)
• Kundekorthistorikk (gebyrer, gaver, kommunikasjon og saker)
• Tilpassbare felt (slik at du ikke trenger å bruke «annet»-feltet)
• Oppgaver og påminnelser (for fornyelser, oppfølging og reaktivering)
• Eksport og målgrupper (for kampanjer, utsendelser og rapportering)
• Roller og tillatelser (ikke alle skal se alt)
• Sporbarhet (hvem endret hva, og når)
• Integrasjoner (slik at samme oppgave ikke legges inn i tre systemer)