Automatiseringens största fiende – Tre sätt att undvika datafel och dubbelarbete i ert ekonomisystem 

Så, ni har digitaliserat? Men trots det så uppstår det fel - och ännu en gång är det den mänskliga faktorn som är boven i dramat. Låt oss särskilja begreppen digitalisering och automatisering redan nu. Det finns nämligen en allmän tro på att så fort ett papper inte längre är fysiskt, så är en hel process digitaliserad. Jag vill ogärna vara den som förstör festen, men så är det givetvis inte. I det här inlägget tänkte jag dela med mig av ett verkligt exempel när digitalisering och automatisering inte har varit på samma uppstartsmöte. Det tar avstamp i telekombranschen, en bransch som ur kundperspektiv genomgått en enorm digitaliseringsresa och på många sätt är i framkant. Bland de Interna processerna finns det däremot fortfarande spår av både fossila mindset och antik systemarkitektur. I ett tidigare inlägg har min kollega skrivit om vad en faktura kostar och mer specifikt hur mycket arbete som läggs internt (och därmed kostar) innan den går till kund. Det här inlägget sätter den statistiken i ett sammanhang då det handlar om en ekonomiavdelning och försäljningsavdelning som lever i två olika, men för dem välfungerande, galaxer.

Silo-tänkande försäljnings- och ekonomiavdelningar

Ett CRM är alla affärsorienterade avdelningars mötesplats. Där bygger säljarna sina pipelines och bockar av en och flera affärer per månad. Där hämtar ekonomi sina fakturaunderlag. Där kan verksamhetscheferna följa sina nyckeltal och luta sig tillbaka. Det var den korta sagan om ett fungerande CRM. I verkligheten, ja åtminstone på ett av Europas stora telekombolag, lyder det annorlunda. Rent praktiskt fungerar det så att när en säljare lägger in ny kundinformation eller ny order så mailar systemet detta till ekonomiavdelningen. Ansvarig person på ekonomi går då in och läser av den nya informationen och med klassisk klipp-och-klistra teknik överförs det också till ekonomisystemet. Detta gäller inte bara ny information, utan även uppdaterad information. Så länge detta triggas av en säljare, så finns det inget större skäl till oro. För även om det finns en påtaglig (mänsklig) riskfaktor, så ligger det i säljarens natur att lägga in rätt information vid ny affär. Men vad händer när kunden vill ändra sin information eller om något har blivit fel? De ringer ekonomiavdelningen för att rätta till problemet. Ekonomi kontaktar då sälj och ber dem ändra detta i det kära CRM:et, eftersom att det är det enda sättet att få samma data i alla system. Och är det något som inte ligger i en säljares natur, så är det ”överflödig” administration. De upplever sig nämligen inte ha tid till detta. Handlar det om större belopp är det inte osannolikt att ekonomi släcker branden genom att ändra information i sitt ekonomisystem. Pengarna är trots allt drivkraften i detta läge, så ju snabbare fakturan går ut, desto snabbare kommer pengarna in. När säljaren sedan lägger in ytterligare en order på samma kund, utan att ha uppdaterat information från förra tillfället, så utövar ekonomi sin klipp-och-klistra metod - igen. Denna gång med fel information – igen. Så enkelt och smidigt går det till när ett CRM och ekonomisystem helt plötsligt har två helt olika data om en kund. Små felaktigheter som får administrativa konsekvenser, såväl som missnöjd kund. Det finns flera delar av den här problembeskrivningen som trots allt är digitaliserad. Inte ett papper är nämnt. Däremot är det inte automatiserat.

Byt ut eller integrera, men agera!

I en fungerande värld hade det funnits systemstöd, som med definierad master data i kombination med integrationer (maskin-till-maskin) ser till att alla system innehåller rätt information

Och det är egentligen där vi måste börja för att hitta lösningar till problemen.  

1. Integrera mera

Möjligheterna att integrera system är idag betydligt fler och enklare än någonsin. Så om dina systemleverantörer hävdar att det är svårt och dyrt så bör de vara föremål för att bytas ut. Oavsett om du får systemen att prata med varandra genom befintliga API:er eller implementerar ett mellanlager som sköter logik och integration, så handlar frågan främst om: i vilket system ska den information man anser korrekt finnas. Var finns masterdatan? Är det ekonomisystemet som är Master så ska CRM läsa från ekonomi när data uppdateras. Är det CRM-systemet som äger masterdatan så ska data läsas därifrån, men då ska det också göras svårt - om inte omöjligt- att göra fel genom att mata in information från två olika ställen. Så det "snabbhack" som ekonomiadministratören gör idag ska antingen inte vara möjligt om det inte innebär en editering av masterdatan självt. Framförallt ska inte en människa behöva göra en maskins jobb med att flytta data mellan två system.  

2. Byt ut ett av systemen (eller båda)

Om integration är för klurigt att få till med era befintliga system och leverantörer, är det kanske dags att fundera på för och nackdelar med det system ni har idag. Mer specifikt är det värt att fundera på en ny lösning där möjligheterna att integrera är såväl enklare och långsiktigt fungerande. Nutid och framtid förutsätter att system pratar, interagerar och lär sig av varandra. Om din verksamhet ska vara redo att hänga på konkurrenterna behöver även era administrativa processer flyta på smidigt.  

3. Introducera en neutral tredje part

Det finns även möjlighet att implementera en tredje databas som med hjälp av en mjukvarurobot ligger och lyssnar på de båda systemen och helt regelstyrt överför data mellan CRM och ekonomisystem vid uppdateringar i något eller flera av dem. På det här sättet ser ni till att systemen är synkroniserade. Utöver detta finns ibland goda skäl att implementera ett mindre system som via användargränssnitt tillåter användarna att skapa och editera data och sedan matar in detta på lämpliga ställen i de båda andra systemen. Detta kan ibland vara enklare att få igenom i en organisation där de olika tvärfunktionerna drar åt olika håll och inte kan enas om var den "äkta" datan ska ligga. Det andra alternativet innebär ju dock lite mindre användarvänlighet på det sättet att användaren behöver jobba i ytterligare ett system, men detta Kompenseras av reduceringen av fel och förvirring i vardagen. Och kanske andra möjligheter detta kan medföra.

Ett steg mot automatisering

Om data ständigt blir fel och systemens integration snarare är maskin-människa-maskin så har du bara nått ett steg på vägen till automatisering. För att få full effekt behöver människan i mitten få chans att pyssla med smartare saker än att skyffla data mellan system! Först då når du automatisering och dess fördelar till fullo!