Så, ni har digitaliserat? Men trots det så uppstår det fel - och ännu en gång är det den mänskliga faktorn som är boven i dramat.

Låt oss särskilja begreppen digitalisering och automatisering redan nu. Det finns nämligen en allmän tro på att så fort ett papper inte längre är fysiskt, så är en hel process digitaliserad. Jag vill ogärna vara den som förstör festen, men så är det givetvis inte. I det här inlägget tänkte jag dela med mig av ett verkligt exempel när digitalisering och automatisering inte har varit på samma uppstartsmöte.

Det tar avstamp i telekombranschen, en bransch som ur kundperspektiv genomgått en enorm digitaliseringsresa och på många sätt är i framkant. Bland de Interna processerna finns det däremot fortfarande spår av både fossila mindset och antik systemarkitektur.

I ett tidigare inlägg har min kollega skrivit om vad en faktura kostar och mer specifikt hur mycket arbete som läggs internt (och därmed kostar) innan den går till kund. Det här inlägget sätter den statistiken i ett sammanhang då det handlar om en ekonomiavdelning och försäljningsavdelning som lever i två olika, men för dem välfungerande, galaxer.

Silo-tänkande försäljnings- och ekonomiavdelningar

Ett CRM är alla affärsorienterade avdelningars mötesplats. Där bygger säljarna sina pipelines och bockar av en och flera affärer per månad. Där hämtar ekonomi sina fakturaunderlag. Där kan verksamhetscheferna följa sina nyckeltal och luta sig tillbaka.

Det var den korta sagan om ett fungerande CRM.

I verkligheten, ja åtminstone på ett av Europas stora telekombolag, lyder det annorlunda.

Rent praktiskt fungerar det så att när en säljare lägger in ny kundinformation eller ny order så mailar systemet detta till ekonomiavdelningen. Ansvarig person på ekonomi går då in och läser av den nya informationen och med klassisk klipp-och-klistra teknik överförs det också till ekonomisystemet. Detta gäller inte bara ny information, utan även uppdaterad information.

Så länge detta triggas av en säljare, så finns det inget större skäl till oro. För även om det finns en påtaglig (mänsklig) riskfaktor, så ligger det i säljarens natur att lägga in rätt information vid ny affär.

Men vad händer när kunden vill ändra sin information eller om något har blivit fel?

De ringer ekonomiavdelningen för att rätta till problemet. Ekonomi kontaktar då sälj och ber dem ändra detta i det kära CRM:et, eftersom att det är det enda sättet att få samma data i alla system. Och är det något som inte ligger i en säljares natur, så är det ”överflödig” administration. De upplever sig nämligen inte ha tid till detta.

Handlar det om större belopp är det inte osannolikt att ekonomi släcker branden genom att ändra information i sitt ekonomisystem. Pengarna är trots allt drivkraften i detta läge, så ju snabbare fakturan går ut, desto snabbare kommer pengarna in.

När säljaren sedan lägger in ytterligare en order på samma kund, utan att ha uppdaterat information från förra tillfället, så utövar ekonomi sin klipp-och-klistra metod - igen. Denna gång med fel information – igen.

Så enkelt och smidigt går det till när ett CRM och ekonomisystem helt plötsligt har två helt olika data om en kund. Små felaktigheter som får administrativa konsekvenser, såväl som missnöjd kund.

Det finns flera delar av den här problembeskrivningen som trots allt är digitaliserad. Inte ett papper är nämnt. Däremot är det inte automatiserat.

Byt ut eller integrera, men agera!

I en fungerande värld hade det funnits systemstöd, som med definierad master data i kombination med integrationer (maskin-till-maskin) ser till att alla system innehåller rätt information

Och det är egentligen där vi måste börja för att hitta lösningar till problemen.

 

1. Integrera mera

Möjligheterna att integrera system är idag betydligt fler och enklare än någonsin. Så om dina systemleverantörer hävdar att det är svårt och dyrt så bör de vara föremål för att bytas ut. Oavsett om du får systemen att prata med varandra genom befintliga API:er eller implementerar ett mellanlager som sköter logik och integration, så handlar frågan främst om: i vilket system ska den information man anser korrekt finnas. Var finns masterdatan?
Är det ekonomisystemet som är Master så ska CRM läsa från ekonomi när data uppdateras. Är det CRM-systemet som äger masterdatan så ska data läsas därifrån, men då ska det också göras svårt - om inte omöjligt- att göra fel genom att mata in information från två olika ställen.

Så det "snabbhack" som ekonomiadministratören gör idag ska antingen inte vara möjligt om det inte innebär en editering av masterdatan självt. Framförallt ska inte en människa behöva göra en maskins jobb med att flytta data mellan två system.

 

2. Byt ut ett av systemen (eller båda)

Om integration är för klurigt att få till med era befintliga system och leverantörer, är det kanske dags att fundera på för och nackdelar med det system ni har idag. Mer specifikt är det värt att fundera på en ny lösning där möjligheterna att integrera är såväl enklare och långsiktigt fungerande.

Nutid och framtid förutsätter att system pratar, interagerar och lär sig av varandra. Om din verksamhet ska vara redo att hänga på konkurrenterna behöver även era administrativa processer flyta på smidigt.

 

3. Introducera en neutral tredje part

Det finns även möjlighet att implementera en tredje databas som med hjälp av en mjukvarurobot ligger och lyssnar på de båda systemen och helt regelstyrt överför data mellan CRM och ekonomisystem vid uppdateringar i något eller flera av dem. På det här sättet ser ni till att systemen är synkroniserade.

Utöver detta finns ibland goda skäl att implementera ett mindre system som via användargränssnitt tillåter användarna att skapa och editera data och sedan matar in detta på lämpliga ställen i de båda andra systemen.
Detta kan ibland vara enklare att få igenom i en organisation där de olika tvärfunktionerna drar åt olika håll och inte kan enas om var den "äkta" datan ska ligga.
Det andra alternativet innebär ju dock lite mindre användarvänlighet på det sättet att användaren behöver jobba i ytterligare ett system, men detta Kompenseras av reduceringen av fel och förvirring i vardagen. Och kanske andra möjligheter detta kan medföra.

Ett steg mot automatisering

Om data ständigt blir fel och systemens integration snarare är maskin-människa-maskin så har du bara nått ett steg på vägen till automatisering.

För att få full effekt behöver människan i mitten få chans att pyssla med smartare saker än att skyffla data mellan system! Först då når du automatisering och dess fördelar till fullo!

Relaterade inlägg

linkedin-sales-solutions-multisoft_krav
Blogg
16 april 2024

Webinar on demand | Effektiv kravhantering nyckel till framgångsrika IT-projekt

Välkommen till detta kostnadsfria webinar där du lär dig mer om hur du ska tänka inför o...
patrick-untersee-pI_2wdcdiDE-unsplash
Blogg
8 april 2024

Anpassat eller standardiserat system – vad passar er bäst?

Utforska de avgörande skillnaderna mellan anpassade och standardiserade affärssystem och...

Denna webbplats använder cookies

Cookies ("kakor") består av små textfiler. Dessa innehåller data som lagras på din enhet. För att kunna placera vissa typer av cookies behöver vi inhämta ditt samtycke. Vi på , orgnr. använder oss av följande slags cookies. För att läsa mer om vilka cookies vi använder och lagringstid, klicka här för att komma till vår cookiepolicy.

Hantera dina cookieinställningar

Nödvändiga cookies

Nödvändiga cookies är cookies som måste placeras för att grundläggande funktioner på webbplatsen ska kunna fungera. Grundläggande funktioner är exempelvis cookies som behövs för att du ska kunna använda menyer och navigera på sajten.

Funktionella cookies

Funktionella cookies behöver placeras för att webbplatsen ska kunna prestera som du förväntar dig, exempelvis så att den känner av vilket språk som du föredrar, för att känna av om du är inloggad, för att hålla webbplatsen säker, komma ihåg inloggningsuppgifter eller för att kunna sortera produkter på webbplatsen utefter dina preferenser.

Cookies för statistik

För att kunna veta hur du interagerar med webbplatsen placerar vi cookies för att föra statistik. Dessa cookies anonymiserar personuppgifter.

Cookies för personlig anpassning

För att ge dig en bättre upplevelse placerar vi cookies för dina preferenser

Cookies för annonsmätning

För att kunna erbjuda bättre service och upplevelse placerar vi cookies för att kunna anpassa marknadsföring till dig. Ett annat syfte med denna behandling är att kunna marknadsföra produkter eller tjänster till dig, ge anpassade erbjudanden eller marknadsföra och ge rekommendationer kring nya koncept utifrån vad du har köpt tidigare.

Cookies för personlig annonsmätning

För att kunna visa relevant reklam placerar vi cookies för att anpassa innehållet för dig

Cookies för anpassade annonser

För att visa relevanta och personliga annonser placerar vi cookies för att tillhandahålla unika erbjudanden som är skräddarsydda efter din användardata