Från behovsanalys till driftsättning av CRM-system på 6 veckor

Från behovsanalys till driftsättning på 6 veckor – Snabb leverans av CRM-system

För en tid sedan utvecklade vi ett CRM-system tillsammans med en av våra kunder. Den här artikeln handlar om projektmetodiken vi använde och om några lärdomar från projektet.

Mål att driftsätta ett CRM-system

Projektets mål var kortfattat att samla företagets befintliga kunder och prospekt i ett och samma register med möjlighet att bearbeta dessa på ett enhetligt sätt. Med säljkåren uppdelad i fyra avdelningar (innesälj samt tre regionalkontor) var det nödvändigt att hitta ett verktyg som företaget kan växa med och som underlättar uppföljning på ledningsnivå.

Det var också ett krav att det nya CRM-systemet skulle vara flexibelt och integrerat med företagets affärssystem, Microsoft Dynamics NAV.

Valet blev att utveckla CRM-systemet med Multisofts Softadmin®-plattform.

Behovsanalys

Som input vid projektets början fanns en behovsanalys som Multisoft genomförde tillsammans med kunden. Analysen bestod av kortfattat av:

• En intressentanalys med tillhörande effektmål.
• En bruttolista med krav från projektets intressenter.
• En detaljerad beskrivning av den försäljningsprocess som CRM-systemet skulle stödja.
• En sammanställning av ett tiotal intervjuer med projektets intressenter som underlag för prioritering av kraven.

Intressenter i projektet var företagets VD, försäljningschefen, samt representanter från de båda rollerna innesäljare och utesäljare. Det som skiljde rollerna innesäljare och utesäljare var att innesäljarna i första hand skulle använda systemet i traditionell datormiljö, medan utesäljarna till stor del skulle använda systemet på mobilen eller surfplatta. Därför var det viktigt att få med synpunkter från båda rollerna.

Med behovsanalysen som underlag beslutade vi tillsammans med kunden att genomföra projektet enligt ett agilt tillvägagångssätt. Det betydde att vi redan från början planerade att utveckla en begränsad mängd funktioner, låta slutanvändare testa och utvärdera dessa, samt göra justeringar innan vi gick vidare till nästa del.

En prototyp presenteras

Med hjälp av Softadmin®-plattformen och baserat på behovsanalysen kunde vi redan efter två veckors utveckling presentera en fungerande prototyp med grundläggande CRM-funktioner:

• Ett kundregister med sökfunktion.
• Detaljvy för att överblicka information på en specifik kund.
• Inmatning av nytt prospekt.
• Skapa ny aktivitet kopplat till en specifik kund.
• Skapa ny mötesbokning kopplat till en specifik kund.

Prototypen presenterades i en publik testmiljö där kundens slutanvändare kunde gå in och känna och klämma på systemet och komma med synpunkter. Naturligtvis behövde vissa detaljer justeras, och det är just det som är en av fördelarna med denna metod, att synpunkter samlas in tidigt när det fortfarande är enkelt att göra ändringar. Dessutom är det ett naturligt sätt att förankra systemet i organisationen. Slutanvändarna känner att de får vara med i processen redan från början.

När första rundan med utveckling, användartester och justeringar var genomförda fortsatte projektets arbete i samma manér med fler typiska CRM-funktioner:

• Automatiska förslag på kunder som det är dags att boka möten med.
• Tilldela kundaktiviteter till specifik användare eller användarroll.
• Snabblistor för mina aktiviteter och mina möten.
• Register för marknadsföringsmaterial.
• E-postutskick av marknadsföringsmaterial till kunder.

Prototypen integreras med affärssystemet

I ett CRM-system är det naturligtvis kundregistret som är hjärtat i systemet och vi beslutade tillsammans med kunden att låta NAV vara masterdata för kundinformation. För att hålla kundinformationen aktuell i CRM-systemet beslutade vi att CRM-systemet skulle importera kundinformation genom ett schemalagt jobb varje natt. Vid varje importtillfälle skulle nya kunder läggas till och befintliga kunder skulle uppdateras om deras information hade ändrats sedan föregående importtillfälle.

Denna integration med NAV utvecklades tillsammans med en tredje part som ansvarar för vår kunds NAV-installation. Softadmin®-plattformen inkluderar en komponent för att snabbt och enkelt kunna publicera eller anropa webbtjänster. I detta fall skulle CRM-systemet anropa en webbtjänst för att hämta kundinformation från NAV.

Utvecklingen av webbtjänstanropet pågick parallellt med den andra utvecklingsrundan, och fyra veckor in i projektet kunde vi presentera en uppdaterad version av CRM-systemet med en fungerande integration med NAV. Användarna kunde nu både känna på systemets funktioner och titta på aktuell kundinformation som hämtats från NAV natten innan.

Slutanvändarna som testade prototypen framförde synpunkter på justeringar av befintliga funktioner, och kom även med önskemål om en del nya funktioner. I samråd med kunden bestämde vi att vissa önskemål skulle prioriteras upp och utvecklas direkt, medan andra önskemål parkerades till senare.

Slutpresentation och driftsättning

Efter ett par veckors användartester och förädling var det dags för slutpresentation av CRM-systemet på kundens årliga säljkonferens. Närvarande på konferensen var samtliga försäljare, samt marknadsavdelning, stab och VD, totalt ca 50 personer.

De representanter från företaget som hade deltagit under behovsanalysen och under användartesterna hade redan sett prototypen, men majoriteten fick nu se systemet för första gången. Eftersom CRM-systemet hade förankrats bland slutanvändarna tidigt i projektet kunde de frågor som ställdes av åhörare under presentationen ofta besvaras av andra åhörare. Mottagandet av det nya CRM-systemet underlättades därigenom av att det redan fanns ambassadörer för systemet bland slutanvändarna. Detta är en effekt som uppstår naturligt vid en agil projektmetodik.

CRM-systemet var redan från början användarnas system. De hade ju kravställt, testat och förädlat det. Vi på Multisoft hjälpte bara till att realisera det.

Summering och lärdomar

Det här projektets framgång kan summeras i två faktorer. Den första framgångsfaktorn är Softadmin®-plattformen, som möjliggör:

• Snabb prototyping av ny funktionalitet.
• Enkel och effektiv förädling av existerande funktionalitet.
• Integrationer med andra system genom färdiga komponenter.

Den andra framgångsfaktorn är en agil projektmodell. Fördelar med denna modell är att:

• Användarna är inblandade i kravspecifikation och testning i ett tidigt skede, vilket leder till att kravbilden hålls uppdaterad och att kraven löpande prioriteras för att "träffa rätt".
• Utveckling sker steg för steg där användarna validerar ny funktionalitet efter varje steg. Utvecklade funktioner som inte stödjer verksamheten ska antingen ändras eller tas bort.
• Systemet förankras tidigt genom att användarna är delaktiga i processen från början och de blir därmed ambassadörer för systemet i verksamheten.

Förutsättningar

För att ett agilt upplägg ska vara lyckosamt är det några förutsättningar som måste vara uppfyllda.

• Beställare och leverantör måste ha tillit till varandra och det avspeglas i avtalsmodellen mellan parterna.
• I ett agilt projekt måste beställaren vara beredd på att lägga egna resurser för att komma framåt i den takt man vill.
• Beställaren behöver vara beslutskraftig då det fattas mikrobeslut under hela projektets gång.