Digitalisering är inte en IT-fråga

Att digitalisera och automatisera kommer skapa enorma möjligheter men se det inte som något en IT-avdelning skall lösa, det är en del av er framtids kärnverksamhet och således en av de viktigaste ledarskapsfrågorna i vår tid.

Vid ett seminarium i veckan på IVA  om digitalisering och ledarskap sa en namnkunnig panel att ”Kundens behov kommer att sätta agendan för framtiden”. Ett uttalande som kanske inte går till historien som det mest disruptiva, men som ger en del skäl till eftertanke.

Utmaningen är att lyckas ta betalt för mervärdet

Hans Stråberg, som är styrelseledamot i flera Wallenbergsföretag, sa att ”vi är bara i början på en 100-års resa”, vilket ju onekligen känns spännande att få vara med om. Den klassiska tillverkningsindustrin har naturligtvis mycket att vinna på digitalisering i form av att nyttja informationsteknologi i sina produkter för att skapa mervärde för sina kunder.

Den stora utmaningen ligger nog i att lyckas ta betalt för det mervärde som denna teknologi skapar. Tittar man däremot på tjänsteproducerande företag och organisationer är intåget av ny teknologi inte på samma sätt avhängigt det man levererar utan snarare hur man interagerar med sina kunder.

I FRIIs senaste rapport som avhandlar förutsättningar, verklighet och framtid för insamlings- och medlemsorganisationer, finns det mycket matnyttigt att fånga upp från de undersökningar som gjorts. Till exempel att givare mellan 18-29 år förväntar sig återkoppling i betydligt högre grad än vad man får idag, eller att insamlingar via egen hemsida blir ett allt viktigare sätt att rekrytera givare.

IT-avdelningen förväntas leverera systemstöd

Så oavsett bransch eller verksamhet råder det konsensus att digitalisering är här för att stanna och kommer att växa enormt framöver, så långt allt gott.

Det som dock ofta är problemet är att detta ses som en IT-fråga. Det vill säga en fråga som snabbt skeppas över till IT-avdelningen som förväntas leverera systemstöd och verksamhetsprocesser för att säkerställa att företaget eller organisationen ”hänger med” i det nya. Här ser jag enorm potential i att göra något annat.

Digitalisering är inget särintresse

På samma sätt som det inte längre finns elektricitets-avdelningar i verksamheter är det dags att de verksamhetskritiska delarna av IT-avdelningen distribueras ut i organisationen. Digitalisering är inte längre något särintresse som kan delas i en egen funktion eller process, det är kittet, navet kring vilket framtidens verksamheter och kundnyttor kommer att rotera.

Konsekvenserna av att flytta digitalisering och automatisering ut i verksamheten har många fördelar. Verksamheten är de som äger interaktionsytan mot kunderna och som har den dagliga kontakten med dem, de bör bestämma hur deras system skall vara utformat för att skapa mest kundnytta.

Verksamheten bör också vara de som säger till när det är dags att ändra, uppdatera, eller skrota processer och funktioner som påverkar kundrelationen. De måste kunna äga sin egen process och inte vara styrda av vad deras befintliga system klarar.

Här behöver även vi leverantörer finnas med för att bistå i utvecklingen av verksamheten, inte bara av tekniken.

"Det fanns inte när vi köpte vårt standardsystem"

Det finns lysande exempel på där detta görs idag (och de är också de mest framgångsrika företagen och organisationerna), men dessvärre finns många fler exempel på motsatsen. Ibland har jag hört kommentarer som ”Vi kan inte låta kunderna betala med Swish för det fanns inte när vi köpte vårt standardsystem”. Det är ju naturligtvis inte acceptabelt.

En annan viktigt aspekt i interaktionen med kunderna är att nyttja sociala media. Högst naturligt för de flesta idag, men hur ser ägandeskapet av kundinformationen ut. Kan din konkurrent ”betala sig före” i flödet? Därför extra viktigt att själv äga och kontrollera sin kundinformation.

Tolka mig nu inte som att jag inte tycker en IT-avdelning behövs, de bidrar med stor nytta och teknisk kompetens, men när det gäller kärnprocesserna så behöver verksamheten äga kravbilden över sina system.
Så låt inte digitaliseringen ”drabba” verksamheten utan omfamna möjligheterna och sätt er i förarstolen. Digitaliseringen kommer förhoppningsvis snart vara en fråga lika självklar i verksamheten som kaffet.