Det verkliga värdet av automatisering

SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling visar på att kvalitetsbristkostnader bedöms uppgå till mellan 10-30 % av företags omsättning årligen. Det hävdas också att 90 % av alla fel går att härröra till den mänskliga faktorn. Det gör att i bästa fall har ett genomsnittligt företag kvalitetsbristkostnader på 9 % av sin omsättning som är relaterade till den mänskliga faktorn… NIO PROCENT, i bästa fall! För de flesta företag som kämpar med sina marginaler skulle detta kunna påverka vinsten med 100 %. Den genomsnittliga administrationskostnaden hos företag och organisationer kan uppskattas till ca 20 %. För ett företag med 100 MSEK i omsättning innebär det att kvalitetsbristkostnaden inom administration enbart, relaterat till mänskliga fel genererar kostnader på minst 1,8 MSEK per år. Det är 1,8 MSEK som skulle kunnat återinvesteras i ny utrusning, snabbare processer, kompetensutveckling, internationalisering mm. Detta även obeaktat de fel som kan dyka upp (eller inte dyka upp) i beslutsunderlag, årsredovisningar mm. som kan komma att påverka företagets strategiska beslut och värde.

Vi jobbar ständigt med att öka vår kundnöjdhet

Jag hade nyligen ett försäkringsärende, när jag ringde mitt försäkringsbolag vid middagstid (när jag hade tid) för att ställa en fråga om en faktura jag fått från ett byggföretag, blev jag hänvisad till ”Vi jobbar ständig med att öka vår kundnöjdhet, vi har öppet mellan 9-17”. Min nöjdhet var inte på topp. När jag ringde på kontorstid dagen efter blev jag kopplad till två olika personer och fick till slut reda på att jag skulle kontakta byggföretaget direkt. Frågan var inte avancerad och ställs säkert flera gånger per dag till detta försäkringsbolag. Varför inte automatisera kundtjänsten, tekniken finns. Kanske kommer vi att om några år ”Kräva att få prata med en dator”, som kan ge oss svaret på våra frågor oavsett tid på dygnet eller vem som råkar sitta i kundtjänsten just idag. Efter ett par turer visade sig att den faktura jag fått från byggföretaget, inte skulle gått till mig utan direkt till försäkringsbolaget. Se där, säkert en del av de 9 % som det byggföretaget hade kunnat bespara sig, dessutom hade jag lagt egen tid och energi på ärendet, vilket skapade ”badwill” för både försäkringsbolaget och byggföretaget. Automatisering av administrativa processer brukar ses som ett sätt att kapa kostnader, men fråga är om inte de stora värdena ligger i förbättrad kundservice och minskad ”badwill”.